داژو در سیچوان: پایان‌دادن به رویکرد «مسئول‌دانستن و عذرخواهیِ بدون تقصیر» برای حفظ منزلت حرفه‌ای کادر درمان
در پی اعلام موضع اداره بهداشت و سلامت شهرستان چوشیان در استان سیچوان مبنی بر اینکه «کادر درمان در صورت نبود خطا عذرخواهی نخواهند کرد»، شهر داژو، که این شهرستان در حوزه اداری آن قرار دارد، نیز رسماً اعلام کرد که پدیده «مسئول‌دانستن و الزام به عذرخواهی در صورت نبود تقصیر» را متوقف خواهد کرد تا از منزلت و شأن حرفه‌ای کارکنان بخش درمان صیانت شود.
اخیراً کمیسیون بهداشت و درمان شهر داژو در پاسخ به پیشنهاد یکی از کاربران در پلتفرم Wenzheng Sichuan مبنی بر بهینه‌سازی سازوکار رسیدگی به شکایات درمانی در سامانه تلفنی خدمات دولتی ۱۲۳۴۵، اعلام کرد که غربالگری اولیه، دسته‌بندی و ارجاع، مدیریت شکایات تکراری و صدور دستور کار بر عهده مرکز خدمات دولتی ۱۲۳۴۵ است. این کمیسیون اختیاری برای غربالگری اولیه شکایات ثبت‌شده ندارد، اما در فرایند رسیدگی، بر اصل «بررسی پیش از نتیجه‌گیری» پایبند است؛ بنابراین، بدون راستی‌آزمایی و اثبات تخلف، کادر درمان را توبیخ نخواهد کرد و پرونده‌های مبتنی بر مطالبه یکسان را نیز مکرراً ارجاع نخواهد داد.
کمیسیون بهداشت و درمان شهر داژو افزود که در گام بعدی، تعامل منظم خود با مرکز خدمات دولتی ۱۲۳۴۵ را تقویت خواهد کرد و چالش‌ها و دغدغه‌های ملموس در خط مقدم رسیدگی به شکایات درمانی را با این مرکز در میان خواهد گذاشت. این کمیسیون همچنین با رایزنی فعال، قواعد دسته‌بندی و رسیدگی به شکایات حوزه سلامت را اصلاح خواهد کرد تا در همان مرحله تماس، میان «اختلافات واقعی در فرایند درمان»، «نارضایتی‌های برخاسته از احساسات فردی» و «شکایات مغرضانه» تمایز قائل شوند. این اقدام گردش شکایات بی‌پایه و ارجاع مکرر آن‌ها را از مبدأ کاهش می‌دهد و از اتلاف توان نهادهای اداری و مراکز درمانی جلوگیری می‌کند.
در ساختار درونی نظام سلامت نیز سازوکار بررسی شکایات و ارزیابی عملکرد اصلاح خواهد شد و اصل «مسئول‌دانستن تنها در صورت ارتکاب خطا» مبنای عمل خواهد بود. همچنین مراکز درمانی موظف خواهند شد فرایند بررسی داخلی شکایات را استانداردسازی کنند و با تشکیل کارگروه‌های حقیقت‌یاب متشکل از کارشناسان امور پزشکی، بالینی، حقوقی و نمایندگان اتحادیه کارگری، تحقیقات را بر پایه شواهد عینی نظیر پرونده پزشکی و تصاویر دوربین‌های مداربسته انجام دهند. چنانچه پس از بررسی مشخص شود کادر درمان مرتکب خطای پزشکی نشده است، این شکایت در ارزیابی عملکرد بخش یا فرد لحاظ نخواهد شد و در سوابق منفی آن‌ها ثبت نمی‌شود؛ به این ترتیب، از رویکرد «مقصر دانستن و اجبار به عذرخواهی در صورت نبود تخلف» جلوگیری خواهد شد و منزلت شغلی کادر درمان محفوظ می‌ماند.
هم‌زمان، این نهاد به راهنمایی دوجانبه پزشک و بیمار ادامه خواهد داد: برگزاری دوره‌های آموزشی منظم در زمینه مهارت‌های ارتباطی برای کادر درمان و شفاف‌سازی حدود وظایف شغلی در دستور کار خواهد بود؛ از سوی دیگر، با اطلاع‌رسانی درباره ضوابط دریافت خدمات درمانی و معرفی مجاری قانونی احقاق حق مانند میانجی‌گری و کارشناسی پزشکی قانونی، جامعه به سوی طرح منطقی مطالبات هدایت خواهد شد. علاوه بر این، با همکاری نهادهای انتظامی و مدیریت نظم عمومی، سازوکاری مشترک برای برخورد با شکایات مغرضانه ایجاد می‌شود تا با مواردی چون ساختن روایت‌های دروغین یا مراجعات اخلال‌گرانه برای دریافت غرامت که نظم مراکز درمانی را برهم می‌زنند، طبق قانون برخورد شود.
کمیسیون بهداشت و درمان داژو تأکید کرد که بر اصل «حمایت دوجانبه» پایبند خواهد ماند؛ به این معنا که هم مجاری قانونی مردم برای احقاق حق باز بماند و هم بار روانی و اداری غیرضروری از دوش کادر درمان در خط مقدم برداشته شود تا روابط میان پزشک و بیمار به شکلی پایدار و هماهنگ بهبود یابد.
پیش‌تر، اداره بهداشت و درمان شهرستان چوشیان در داژو در پاسخ به دیدگاه یکی از کاربران در پلتفرم Wenzheng Sichuan، بر پایبندی به اصل «نبود خطا یعنی نبود مؤاخذه و عذرخواهی» تأکید کرده و اجبار کادر درمانِ بدون خطای پزشکی یا خدماتی به عذرخواهی تحمیلی و ارائه ندامت‌نامه کتبی را اکیداً ممنوع دانسته بود. این پاسخ در شبکه‌های اجتماعی بازتاب گسترده‌ای داشت و توجه افکار عمومی را به مرزهای اصولی رسیدگی به شکایات درمانی جلب کرد.
به گزارش رسانه Cover News، یکی از کارشناسان مدیریت درمان در داژو خاطرنشان کرد که در برخی مناطق، تعداد شکایات و نرخ رضایت‌مندی از پیگیری پرونده‌ها به شاخص‌های سخت‌گیرانه ارزیابی عملکرد یا رتبه‌بندی تبدیل شده است؛ از این رو برخی مراکز درمانی هنگام مواجهه با شکایت، خاموش‌کردن سریع تنش را در اولویت قرار می‌دهند: «این وضعیت اغلب به الگویی می‌انجامد که در آن بدون بررسی علت، ابتدا از پزشک خواسته می‌شود عذرخواهی کند؛ روندی که در درازمدت بی‌تردید اعتمادبه‌نفس و انگیزه شغلی کادر درمان را تضعیف می‌کند.»
Shen Hongwei، مدیر یکی از بیمارستان‌های خصوصی در داژو، بر این باور است که اگرچه حق نظارت بیماران باید محترم شمرده شود، اما منابع عمومی ثبت شکایات نباید صرف تخلیه هیجانات فردی، سوءبرداشت‌ها یا شکایات مغرضانه شود: «الگوی غربالگری اولیه و رسیدگی تفکیک‌شده که در چوشیان تجربه شده، گامی عمل‌گرایانه از سوی نهادهای بهداشت محلی برای بهینه‌سازی سازوکار رسیدگی به شکایات در سامانه ۱۲۳۴۵ است.»
بر اساس تحلیل روزنامه Workers' Daily، مدتی است که قاعده نانوشته «حق با شاکی است» در برخی حوزه‌ها جا افتاده است. از آنجا که شماری از نهادهای محلی و بیمارستان‌ها تعداد شکایات و درصد رضایت‌مندی را شاخصی قطعی می‌دانند، بیمارستان‌ها از ترس کسر امتیاز و بخش‌ها به دلیل نگرانی از افت رتبه، این رویه را در پیش گرفته‌اند که «صرف‌نظر از وجود یا نبود خطا، ابتدا کادر درمان باید عذرخواهی کند». در نتیجه، ثبت شکایت به ابزاری بی‌هزینه برای اعمال فشار تبدیل شده است؛ فرد شاکی با بهانه‌ای واهی شکایت ثبت می‌کند و کادر درمان ناچار می‌شود برای اثبات بی‌گناهی خود وقت بگذارد، گزارش بنویسد و با چهره‌ای پوزش‌طلب پاسخ دهد. تداوم این وضعیت نه تنها توان نیروهای خط مقدم درمان، بلکه شأن حرفه‌ای آنان را نیز فرسایش می‌دهد.
این تحلیل تأکید می‌کند که در صورت وقوع خطای واقعی پزشکی، باید پیگیری و توبیخ صورت گیرد، اما اینکه احساسات صرفاً ذهنی مانند «به نظرم رفتار پزشک مناسب نبود» بتواند مبنایی برای شکایت از کادر درمان باشد، جای تأمل دارد. کاربران فضای مجازی اقدام اداره بهداشت چوشیان را از این جهت ارزشمند می‌دانند که مفهوم «تقصیر و خطا» را دوباره در کانون رسیدگی به شکایات قرار داده است؛ به این معنا که شکایات ناشی از احساسات ذهنی وارد فرایند بررسی رسمی نمی‌شود، در غیاب خطا هرگونه اجبار به عذرخواهی و توبه‌نامه ممنوع است، و برای شکایات اخلال‌گرانه و مغرضانه پرونده تشکیل شده و به کادر درمان مشاوره حقوقی داده می‌شود. تفکیک میان «مطالبات مشروع» و «تخلیه هیجانات» گامی برای اصلاح نگرش «اصالت شکایت به هر قیمت» و اقدامی در جهت صیانت از شأن حرفه‌ای کادر درمان به شمار می‌رود.