آیا اندازه شرکت‌های بیمه اموال بر توان سرمایه‌گذاری و رعایت حقوق مصرف‌کننده اثرگذار است؟ | «معیار طلایی» ۲۰۲۶
نمره کل شرکت‌ها دارای رده‌بندی مشخصی است که با مقیاس و اندازه آن‌ها تناسب دارد؛ با این حال، نباید این موضوع را صرفاً به این معنا دانست که «هرچه شرکت بزرگ‌تر باشد، عملکرد بهتری دارد». در میان شرکت‌های کوچک بیمه اموال، نسبت ترکیبی ۱۶ مؤسسه بالاتر از ۱۰۰ درصد است؛ به این معنا که عملیات بیمه‌گری آن‌ها زیان‌ده بوده است. مزیت مؤسسات بزرگ نه لزوماً در «پرداخت خسارت کمتر»، بلکه بیشتر در «صرفه‌جویی در هزینه‌ها» نمایان است. مقیاس بزرگ‌تر شرکت‌های بیمه اموال لزوماً به بازده سرمایه‌گذاری بالاتر منجر نمی‌شود، اما در حوزه حمایت از حقوق مصرف‌کننده مزیتی نسبی ایجاد می‌کند. پژوهشگر هفته‌نامه جنوب: Zhang Wenjing؛ کارآموزان: Jian Siying و Zhou Yukuan شاید یکسان و تکراری بودن خدمات و محصولات، برداشت مشترک همه دارندگان خودرو از بیمه اتومبیل باشد؛ وضعیتی ادامه‌دار که اکنون احتمال دگرگونی آن وجود دارد. از ۱ نوامبر ۲۰۲۶، مقررات جدید مدیریت توسعه محصولات بیمه برای شرکت‌های بیمه اموال رسماً به اجرا درآمد و مقررات پیشین پس از حدود یک دهه بازنشسته شد. این آیین‌نامه با سامان‌دهی سمت عرضه محصولات، شرکت‌های بیمه را هدایت می‌کند تا وابستگی خود به رقابت ناسالم بر سر کارمزدها و گسترش بی‌رویه اندازه بازار را کاهش دهند و به‌جای آن بر سر کیفیت محصول، خدمات و ارتقای بهره‌وری عملیاتی رقابت کنند. این رویکرد هم‌راستا با سیگنال‌های اخیر نهادهای ناظر است. Ding Xiangqun، رئیس National Financial Regulatory Administration (NFRA)، در نشست سالانه Financial Street Forum 2026 تأکید کرد که باید با رقابت‌های کورکورانه و نامنظم برخورد مستمر صورت گیرد، نگرش‌ها و عملکردهای نادرست اصلاح شود و مؤسسات وادار شوند که «علاقه وسواس‌گونه به بزرگ‌تر کردن مقیاس» را کنار بگذارند. از راهبرد «کاهش کمیت و افزایش کیفیت» گرفته تا «کنار گذاشتن وسواس مقیاس»، جهت‌گیری نهادهای نظارتی چین کاملاً روشن است: ارزیابی عملکرد نهادهای مالی، از جمله شرکت‌های بیمه اموال، از «بزرگ عمل کردن» به «خوب عمل کردن» تغییر جهت داده است. این تحول برای شرکت‌های بیمه اموال اهمیتی دوچندان دارد. هرچند درآمد حق‌بیمه، حجم دارایی‌ها و سهم بازار همچنان پایه‌های اصلی فعالیت به‌شمار می‌روند، اما دیگر برای سنجش کیفیت مدیریت و عملکرد کافی نیستند. مواردی همچون ارزش‌آفرین بودن رشد، سودآوری عملیات بیمه‌گری، ثبات درآمدهای سرمایه‌گذاری، کفایت سرمایه و نقدینگی برای پوشش ریسک‌ها و نحوه ارائه خدمات به مشتریان، ابعاد تازه‌ای هستند که کیفیت شرکت‌ها با آن‌ها سنجیده می‌شود. یافته‌های پژوهشگران New Finance در هفته‌نامه جنوب نشان می‌دهد که با اجرای همه‌جانبه سیاست «یکپارچگی حق‌بیمه و کارمزد ثبت‌شده با عملکرد واقعی»، رقابت‌های لجام‌گسیخته و پرهزینه برای جذب پورتفو مهار شده است. هم‌زمان، شرکت‌های بیمه اموال با سرعت‌بخشی به اصلاح ساختار سبد بیمه‌ای، بهره‌گیری از فناوری، داده‌ها و ابزارهای کاهش ریسک، منطق مدیریتی خود را از «اولویت دادن به مقیاس» به ایجاد تعادل میان مقیاس، کیفیت و بازدهی تغییر داده‌اند. بر همین اساس، مرکز پژوهش‌های New Finance هفته‌نامه جنوب در ادامه الگوی ارزیابی سه‌بعدی خود در طرح «معیار طلایی — رقابت‌پذیری مالی نوین» در بخش بانک و بیمه، شاخص‌هایی چون اندازه، ارزش، سرمایه‌گذاری، تطابق دارایی و بدهی و صیانت از حقوق مصرف‌کننده را در بسته داده‌های عینی گنجانده است تا به پرسشی مشخص پاسخ دهد: مزیت اندازه و مقیاس تا چه اندازه می‌تواند به کارآمدی و بهره‌وری عملیاتی تبدیل شود؟ نتایج ارزیابی نشان می‌دهد که بزرگی یا کوچکی شرکت بیمه اموال، پیوند مستقیمی با سودآوری عملیات بیمه‌گری و پوشش بهتر حقوق مصرف‌کنندگان دارد، اما لزوماً رابطه مستقیمی با بازدهی بالاتر در حوزه سرمایه‌گذاری ندارد.
همبستگی آشکار امتیازها با اندازه شرکت‌ها
از میان ۸۸ شرکت بیمه اموال فعال در بازار چین، کدام شرکت‌ها وارد ارزیابی تفصیلی شده‌اند؟
این ارزیابی بر اساس معیارهای «شفافیت و افشای کافی اطلاعات، انطباق با مقررات توانگری مالی، و دارایی خالص دست‌کم ۱ میلیارد یوآن» انجام شده است. از میان کل شرکت‌ها، ۴۱ مؤسسه وارد این سنجش شدند که مجموع دارایی‌های آن‌ها از ۲.۵ تریلیون یوآن فراتر می‌رود و حدود ۸۰ درصد کل صنعت را تشکیل می‌دهد؛ نمونه‌ای فراگیر از بازیگران اصلی بازار با نمایندگی آماری بالا （برای جزئیات بیشتر نگاه کنید به گزارش «پایان ترافیک بی‌قاعده؛ چه کسانی در برابر ترازوی ارزیابی تاب می‌آورند؟»）.
برای ارزیابی دقیق این ۴۱ شرکت، نظام سه‌بعدی «معیار طلایی» متشکل از شاخص‌های عینی داده‌محور، داوری دوسویه و مستقل کارشناسان و بررسی‌های میدانی عمیق به‌کار گرفته شد. شاخص‌های مبتنی بر داده‌های عینی وزن ۷۰ درصدی دارند که ارقام آن‌ها از گزارش‌های رسمی افشای اطلاعات سال ۲۰۲۵، صورت‌های مالی سالانه، گزارش میان‌دوره‌ای ۲۰۲۶، گزارش‌های توانگری مالی سه‌ماهه دوم ۲۰۲۶ و داده‌های بازده سرمایه‌گذاری سه سال اخیر استخراج شده‌اند. داوری تخصصی و پیمایش‌های میدانی نیز از جنبه‌های حاکمیت شرکتی، ترکیب سبد بیمه‌ای، مدیریت ریسک، پایداری عملیاتی و نوآوری، این داده‌ها را تکمیل کرده‌اند.
به‌منظور ایجاد امکان مقایسه دقیق‌تر، شرکت‌ها بر اساس حق‌بیمه تولیدی به سه گروه تقسیم شدند: شرکت‌های صدها میلیارد یوآنی، ده‌ها میلیارد یوآنی، و میلیارد یوآنی.
بررسی نمرات نهایی نشان می‌دهد که رتبه اول در اختیار گروه صدها میلیارد یوآنی، رتبه دوم در اختیار گروه ده‌ها میلیارد یوآنی و جایگاه‌های بعدی به گروه چند میلیارد یوآنی تعلق دارد که گویای یک دسته‌بندی مشخص بر اساس اندازه است.
خود شاخص‌های مربوط به مقیاس بخشی از این فاصله امتیازی را توجیه می‌کنند؛ شاخص‌هایی چون حق‌بیمه، دارایی خالص و سهم بازار مستقیماً با بزرگی نهاد در ارتباط‌اند و شرکت‌های غول‌پیکر در این حوزه‌ها دست بالا را دارند. با این حال، تفاوت نمره نهایی صرفاً ناشی از اندازه نیست. حجم بزرگ‌تر فعالیت، ساختار مدیریتی پیچیده‌تری را می‌طلبد و استانداردهای سخت‌گیرانه‌تری را در زمینه حاکمیت شرکتی، مدیریت ریسک، حاکمیت داده‌ها و شفافیت الزامی می‌کند؛ توانمندی‌هایی که در سایه سال‌ها فعالیت و نظارت مستمر شکل گرفته و خود را در پایداری عملیات و اعتبار بیرونی نشان می‌دهند.
داوری تخصصی توانست اطلاعاتی را آشکار کند که در ارقام خشک مالی به چشم نمی‌آیند. در داوری کارشناسان، گزارش‌های عمومی مؤسسات بزرگ معمولاً شفاف‌تر و جامع‌تر بوده و پیوستگی منطقی مشخصی میان گزارش‌های سالانه، داده‌های توانگری مالی و آمارهای عملیاتی آن‌ها دیده می‌شود؛ امری که رصد تغییرات سبد بیمه، نوسانات ریسک و راهبردهای مدیریتی را امکان‌پذیر می‌سازد.
بررسی‌های میدانی نیز حاکی از تفاوت‌های مشخصی بود. برخی مؤسسات بزرگ توانستند اسناد و اطلاعات درخواستی را به سرعت ارائه داده و درباره تغییر شاخص‌ها و وضعیت عملیاتی خود توضیحات شفافی بدهند؛ در مقابل، شماری از مؤسسات کوچک‌تر با کاستی‌هایی نظیر کمبود داده‌های در دسترس عموم یا به‌روز نبودن اطلاعات مواجه بودند. میزان شفافیت اطلاعات نه‌تنها بر ارزیابی بیرونی اثر می‌گذارد، بلکه بازتابی از زیرساخت‌های مدیریت داده و حاکمیت شرکتی آن نهادهاست.
پژوهشگران مرکز پژوهش‌های New Finance در هفته‌نامه جنوب تأکید می‌کنند که وجود این رده‌بندی مشخص امتیازی میان سه گروه، به معنی درستی گزاره ساده‌انگارانه «بزرگ‌تر مساوی با بهتر» نیست؛ بلکه مقیاس بزرگ به شرکت‌های غول‌پیکر منابع و ظرفیت‌های پایه‌ای گسترده‌ای می‌بخشد، اما اینکه این منابع تا چه اندازه به بهره‌وری عملیات بیمه‌گری، توان سرمایه‌گذاری، مدیریت بهینه ریسک و رضایت مشتری بدل شود، نیازمند ارزیابی تک‌تک شاخص‌هاست.
بهبود کلی در عملیات بیمه‌گری؛ زیان‌دهی ۱۶ شرکت
تفاوت‌های میان شرکت‌ها بیش از هر جا در شاخص‌های عملیات بیمه‌گری (Underwriting) خود را نشان می‌دهد. نسبت ترکیبی (Combined Ratio) ملموس‌ترین شاخص برای ارزیابی سودآوری یک شرکت بیمه در حوزه پذیرش ریسک است؛ رقمی کمتر از ۱۰۰ درصد نشان‌دهنده سودآوری عملیات بیمه‌ای و بالاتر از ۱۰۰ درصد نشانه زیان‌دهی است.
این شاخص به‌خوبی تفاوت عملکرد شرکت‌ها در رده‌های گوناگون را آشکار می‌کند. بر پایه این ارزیابی، نسبت ترکیبی تمام شرکت‌های گروه صدها میلیارد یوآنی و ده‌ها میلیارد یوآنی زیر ۱۰۰ درصد بوده و عملیات بیمه‌گری آن‌ها سودآور است؛ در مقابل، در گروه چند میلیارد یوآنی، نسبت ترکیبی ۱۷ مؤسسه از ۱۰۰ درصد عبور کرده که نشان می‌دهد بار سنگین زیان عملیاتی بیشتر بر دوش مؤسسات کوچک و متوسط است.
بررسی‌های دقیق‌تر نشان می‌دهد که سبد کسب‌وکار شرکت‌های زیان‌ده، عموماً متمرکز بر رشته‌های تخصصی پرریسک با نوسان خسارت بالا مانند بیمه کشاورزی یا بیمه اعتبار و ضمانت است؛ افزون بر این، برخی از این شرکت‌ها هنوز در مرحله رشد و تثبیت بازار به سر می‌برند. زیان مقطعی آن‌ها ناشی از یک عامل منفرد نیست، بلکه برآیند تغییر در ترکیب رشته‌ها، هزینه‌های ناشی از توسعه بازار، نحوه ذخیره‌گیری فنی و پرداخت چند خسارت سنگین نقطه‌ای بوده است.
با تفکیک اجزای نسبت ترکیبی مشخص می‌شود که گروه ده‌ها میلیاردی کمترین نسبت خسارت (Loss Ratio) را به ثبت رسانده، گروه صدها میلیاردی کمترین نسبت هزینه (Expense Ratio) را داشته، و گروه چند میلیاردی متحمل نسبت هزینه بالاتری شده است. بنابراین، برگ برنده شرکت‌های غول‌پیکر نه لزوماً در «پرداخت خسارت کمتر»، بلکه بیشتر در «صرفه‌جویی در هزینه‌ها» نهفته است.
نسبت خسارت بازتاب‌دهنده ترکیب سبد، کیفیت قیمت‌گذاری ریسک و وضعیت پرداخت غرامت‌هاست، در حالی که نسبت هزینه به‌شدت تحت تأثیر هزینه‌های بازاریابی، مدیریت و شبکه توزیع و فروش قرار دارد. به این ترتیب، شکاف اصلی میان شرکت‌ها در سرفصل هزینه‌های عملیاتی شکل می‌گیرد.
در مجموع، روند عمومی نسبت ترکیبی در صنعت بیمه اموال رو به کاهش است؛ به‌طوری‌که در نیمه نخست سال ۲۰۲۶، این شاخص در ۵۱ شرکت بیمه نسبت به مدت مشابه سال قبل افت کرده است.
این تحول با سخت‌گیری‌های نظارتی، بازآرایی ساختار کسب‌وکار و کاربرد ابزارهای فناورانه گره خورده است. با تعمیق سیاست یکپارچگی ثبت و اجرای کارمزدها، پرداخت‌های غیرمنطقی در بیمه خودرو مهار شده و سامان‌دهی بازار بیمه‌های غیرخودرویی نیز موجب شده تا بستر رشد از طریق پرداخت هزینه‌های گزاف محدودتر شود.
خود شرکت‌ها نیز راهبردهای خود را اصلاح کرده‌اند. برخی شرکت‌های پیشرو با کاستن داوطلبانه از سهم رشته‌های پرریسک و کم‌بازده، تمرکز خود را بر کنترل هزینه‌ها و تقویت توان مدیریت ریسک و خدمات گذاشته‌اند. کاربرد هوش مصنوعی در ارزیابی ریسک و صدور (Underwriting)، سیستم‌های هوشمند پرداخت خسارت، نقشه‌برداری دیجیتال از ریسک و ابزارهای پیشگیری از خسارت، دقت و بهره‌وری را در تمام زنجیره ارزش ارتقا داده است.
در طرف مقابل، محدودیت‌های مالی برای شرکت‌های کوچک‌تر چالش‌برانگیزتر است. حجم عملیات آن‌ها کوچک است، اما هزینه‌های ثابت ناشی از زیرساخت‌های نرم‌افزاری، نیروی انسانی، شعب و مدیریت به‌سادگی کاهش نمی‌یابد؛ توسعه سبد جدید نیز مستلزم صرف مبالغ بالا برای بازاریابی است. بنابراین، حتی اگر نسبت خسارت این شرکت‌ها معقول باشد، نسبت هزینه بالا می‌تواند مجموع نسبت ترکیبی آن‌ها را به بالای ۱۰۰ درصد برساند.
این واقعیت نشان می‌دهد با محدود شدن رقابت هزینه‌ای، شرکت‌های کوچک دیگر نمی‌توانند صرفاً با تزریق نقدینگی و خرج کردن پول رشد کنند. نجات عملیات آن‌ها در گرو انتخاب بازارهای گوشه‌ای (Niche Markets)، تخصصی شدن و ارتقای بهره‌وری است؛ در غیر این صورت، رشد حق‌بیمه الزاماً به سود عملیاتی منجر نخواهد شد.
اندازه دارایی؛ تضمینی برای قدرت سرمایه‌گذاری نیست
برخلاف بخش عملیات بیمه‌گری، در بخش سرمایه‌گذاری الگوی مشخصی بر اساس اندازه شرکت‌ها به چشم نمی‌خورد.
نتایج نشان می‌دهد هرچند میانگین سه‌ساله نرخ بازده سرمایه‌گذاری و بازده جامع سرمایه‌گذاری در گروه صدها میلیارد یوآنی در سطح بالایی است، اما هر دو شاخص در گروه چند میلیارد یوآنی بالاتر از گروه ده‌ها میلیارد یوآنی قرار گرفته‌اند؛ این یعنی هیچ رابطه خطی مستقیمی میان حجم دارایی و عملکرد سرمایه‌گذاری وجود ندارد.
این وضعیت ریشه در ماهیت به‌کارگیری منابع بیمه‌ای دارد. شرکت‌های عظیم از سازوکارهای منسجم تخصیص دارایی و تیم‌های تخصصی پژوهش سرمایه‌گذاری برخوردارند که در تخصیص‌های بلندمدت، کنترل ریسک و مدیریت کلان دارایی‌ها مزیتی بنیادین به آن‌ها می‌دهد؛ اما حجم سنگین دارایی‌ها مانع از مانور سریع شده و بازآرایی پرتفوی آن‌ها نیازمند احتیاط بالاست.
در مقابل، مؤسسات کوچک و متوسط به‌دلیل محدود بودن دارایی‌ها، از انعطاف بالاتری برای جابه‌جایی منابع در نوسانات بازار برخوردارند. در نهایت، بازدهی به چیدمان دارایی‌ها، زمان‌بندی ورود و خروج، میزان ریسک‌پذیری و نوسانات کلی بازارهای مالی وابسته است.
از آنجا که سودآوری در یک سال به‌تنهایی تحت تأثیر نوسانات بازار است، در این سنجش از میانگین بازده سه‌ساله بهره گرفته شد تا تداوم و ثبات عملکرد محک بخورد. نرخ بازده جامع سرمایه‌گذاری نیز با لحاظ کردن نوسانات ارزش بازار دارایی‌ها، میزان حساسیت پرتفوی به نوسان‌های بازار سهام، اوراق قرضه و سایر دارایی‌ها را می‌سنجد.
ترکیب این دو شاخص تصویر گویایی از توانمندی نهاد ارائه می‌دهد: اگر بازده سرمایه‌گذاری بالا ولی بازده جامع دچار نوسان شدید باشد، نشان از تأثیرپذیری عمیق نتیجه سرمایه‌گذاری از نوسان ارزش دارایی‌ها دارد؛ در حالی که ثبات هر دو شاخص در بلندمدت، نشان‌دهنده استحکام تخصیص دارایی و مدیریت هوشمندانه ریسک است.
همچنین باید بخش سرمایه‌گذاری را در کنار بخش عملیات بیمه‌گری دید. سود شرکت‌های بیمه اموال از دو موتور محرک بیمه‌گری و سرمایه‌گذاری تأمین می‌شود. برای شرکتی که بیمه‌گری آن سودآور و پایدار است، سود سرمایه‌گذاری نقشی تکمیلی برای افزایش سود خالص ایفا می‌کند؛ اما برای شرکتی با عملیات بیمه‌گری زیان‌ده، سرمایه‌گذاری تنها تکیه‌گاه برای جبران کاستی‌هاست.
در این ارزیابی، شرکت‌ها الگوهای درآمدی متفاوتی از خود نشان دادند: مؤسساتی چون PICC P&C و Ping An P&C در هر دو بخش بیمه‌گری و سرمایه‌گذاری خوش درخشیدند؛ برخی نظیر Yong An Insurance سود عملیاتی محدودی داشتند اما این خلأ را با سود سرمایه‌گذاری پر کردند؛ و شرکت‌هایی همچون Chengtai Insurance در هر دو جبهه با فشارهای سنگینی روبه‌رو شدند.
این تفاوت، پایایی سودآوری را تحت تأثیر قرار می‌دهد. شرکتی که موتور بیمه‌گری‌اش پیوسته سود خلق می‌کند، وابستگی کمتری به هیجانات بازار سرمایه دارد؛ اما اگر سود یک شرکت کاملاً در گرو نوسانات بورس و اوراق بهادار باشد، آسیب‌پذیری آن در برابر تکانه‌های بازار دوچندان خواهد شد.
بنابراین، ارزیابی موفقیت در سرمایه‌گذاری صرفاً بر اساس «میزان سود در یک برهه زمانی خاص» اشتباه است، بلکه باید پایداری این درآمدها و وزن آن در کل ساختار سود شرکت سنجیده شود.
نتایج به‌روشنی نشان می‌دهد مزیت مقیاس در فرآیند سرمایه‌گذاری رنگ می‌بازد. انضباط ساختاری شرکت‌های بزرگ انکارناپذیر است، اما شرکت‌های کوچک‌تر نیز هرگز به‌خاطر مقیاس محدود خود عقب نمانده‌اند. توان تخصیص دارایی، ثبات بازده و نسبت منطقی میان سود عملیاتی و سرمایه‌گذاری، متغیرهای بسیار تعیین‌کننده‌تری نسبت به اندازه دارایی‌ها هستند.
آشکار شدن شکاف در حوزه حقوق مصرف‌کننده
برخلاف حوزه بیمه‌گری و سرمایه‌گذاری، شرکت‌های مختلف در تطابق دارایی و بدهی (ALM) نمرات بسیار نزدیکی به یکدیگر کسب کردند و شکاف محسوسی بر اساس مقیاس مشاهده نشد.
این نزدیکی نمرات حاصل مقررات سخت‌گیرانه‌ای است که در سال‌های اخیر به اجرا درآمده است. تدوین «دستورالعمل مدیریت دارایی و بدهی شرکت‌های بیمه» در اوت ۲۰۲۶ الزامات روشنی را در تطابق سررسید، هزینه-بازده و نقدینگی مشخص کرد و شاخص‌های کنترلی خاصی همچون نسبت پوشش وجوه راکد، نسبت پوشش درآمدی و نسبت پوشش نقدینگی را برای شرکت‌های بیمه اموال در نظر گرفت.
در بیمه‌های اموال، هرچند سررسید تعهدات کوتاه‌مدت است، اما تکرار پرداخت خسارت‌ها بالاست و بلایای طبیعی یا حوادث عمده ممکن است نیاز مقطعی به نقدینگی سنگین ایجاد کند. از این رو، کلیه شرکت‌ها با هر اندازه‌ای ناگزیرند سطوح مشخصی از نقدینگی را حفظ کرده و جریان نقد ورودی، ذخایر و مطالبات خسارت را با دقت مدیریت کنند. قرار گرفتن در زیر چتر قوانین یکپارچه، فاصله میان شرکت‌ها را در این بخش به حداقل رسانده است.
در نقطه مقابل، شاخص‌های حمایت از حقوق مصرف‌کننده شکاف عمیقی را میان شرکت‌های بزرگ و کوچک برملا می‌سازد؛ به‌گونه‌ای که امتیاز کلی مؤسسات غول‌پیکر در صیانت از مشتریان آشکارا بالاتر است؛ مزیتی که برآمده از گستردگی شبکه خدمات‌رسانی، سرمایه‌گذاری در فناوری و ساختارهای مدیریتی یکپارچه است.
داده‌ها نشان می‌دهد میانگین نمره کارآمدی حمایت از حقوق مصرف‌کننده در میان ۴۱ شرکت معادل ۷.۶۴ بوده و ۱۹ شرکت نمره‌ای بالاتر از میانگین ثبت کرده‌اند. در این بخش، Ping An P&C رتبه نخست را به خود اختصاص داد و Yingda P&C و CPIC P&C در جایگاه‌های بعدی قرار گرفتند؛ در حالی که Guoyuan Insurance، Yong An Insurance و Zhongyuan Agricultural Insurance پایین‌ترین رتبه‌ها را دریافت کردند.
بررسی‌ها نشان می‌دهد در سال‌های اخیر توجه صنعت بیمه به حقوق مصرف‌کنندگان جهش چشمگیری داشته است. نهادهای بیمه‌ای روزبه‌روز بیشتری با راه‌اندازی دپارتمان‌های ویژه، بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی و ایجاد درگاه‌های اختصاصی، حمایت از مشتری را در تاروپود خدمات و مدیریت خود تنیده‌اند.
محور ارزیابی این شاخص در گزارش حاضر، «تعداد شکایات ارجاع‌شده از سوی نهاد ناظر به ازای هر ۱۰۰ میلیون یوآن حق‌بیمه» بوده است. از میان ۴۱ مؤسسه، ۳۸ شرکت این آمار را در گزارش‌های توانگری یا بسترهای عمومی اعلام کرده‌اند؛ شفافیتی بیش از ۹۰ درصدی که مبنایی دقیق برای داوری درباره کیفیت خدمات فراهم می‌آورد.
تعداد شکایات به ازای هر ۱۰۰ میلیون یوآن حق‌بیمه شاخصی استاندارد است که اثر بزرگی سازمان را خنثی می‌کند. برای یک شرکت بزرگ، حتی با وجود روبه‌رو بودن با انبوهی از مشتریان و شمار بالایی از شکایات، تا زمانی که آهنگ رشد شکایات کندتر از آهنگ رشد حق‌بیمه تولیدی باشد، این شاخص در سطح پایینی مهار می‌شود؛ امتیازی ساختاری که جلوه‌ای از مزیت مقیاس در مدیریت حقوق مشتریان است.
در یک جمع‌بندی کلی، مزیت اندازه در بخش‌های مختلف زنجیره ارزش به اشکال گوناگون نمود پیدا می‌کند: مؤسسات بزرگ برتری خود را در مهار هزینه‌ها، زنجیره خدمات‌رسانی و مدیریت یکپارچه سیستم‌ها به رخ می‌کشند؛ و در آن سوی میدان، برخی شرکت‌های کوچک و متوسط برگ‌های برنده خود را در چابکی تخصیص دارایی و مانور در بازارهای تخصصی به نمایش می‌گذارند.
• پیوست: نتایج ارزیابی ارتقای بهره‌وری در صنعت بیمه اموال — «معیار طلایی» ۲۰۲۶
• (حق تفسیر نهایی ضوابط ارزیابی متعلق به مرکز پژوهش‌های New Finance در هفته‌نامه جنوب است. نمرات مندرج صرفاً به‌منظور بررسی‌های این طرح پژوهشی بوده، معیاری برای سنجش صلاحیت نهایی یا تعیین تطابق قانونی مؤسسات نیست و هیچ‌گونه توصیه به سرمایه‌گذاری محسوب نمی‌شود.)
