بیمارستان انسان‌محور چگونه باید ساخته شود؟ تدوین نخستین استاندارد در چین و رونمایی در سطح بین‌المللی
Zhuang An، خبرنگار پنگ‌پای
۲۸ اکتبر ۲۰۲۶
در ۲۸ اکتبر ۲۰۲۶، Standardization Administration of China در National Group Standard Information Platform به‌طور رسمی استاندارد گروهی «راهنمای ساخت بیمارستان‌های انسان‌محور» (T/CALC 13—2026) را منتشر کرد. این استاندارد از ۱ نوامبر ۲۰۲۶ به مرحله اجرا درمی‌آید.
تدوین این استاندارد به پیشنهاد کمیته تخصصی ارتقای ابعاد انسانی در بیمارستان‌ها، وابسته به China Association for Life Care و تحت نظارت National Health Commission، و با مشارکت سایر مراکز درمانی انجام شده است.
Li Qing، پژوهشگر برجسته مدیریت انسان‌محور بیمارستانی در چین و سرتیم تدوین این استاندارد، انتشار این سند را «ثمره یک دهه تلاش» خواند.
او و تیم پژوهشی‌اش در نوامبر ۲۰۱۷ پس از جلسات متعدد تصمیم گرفتند مفهوم «بیمارستان انسان‌محور» را هسته اصلی قرار داده و حوزه‌های مدیریت، نیروی انسانی، فناوری، زیرساخت‌ها، خدمات و محیط پیرامونی را ذیل آن همگام سازند.
در ۱۰ اکتبر ۲۰۲۶، نشست ارزیابی کارشناسی «راهنمای ساخت بیمارستان‌های انسان‌محور» توسط China Association for Life Care در پکن برگزار شد و این سند با موفقیت بررسی تخصصی را پشت سر گذاشت.
۱۰ اکتبر ۲۰۲۶، نشست ارزیابی تخصصی «راهنمای ساخت بیمارستان‌های انسان‌محور» متعلق به China Association for Life Care در پکن برگزار شد. عکس: China Association for Life Care
پیشبرد نظام‌مند: از بهبود شیوه برخورد تا اصلاح سازوکارهای حاکمیتی
«راهنمای ساخت بیمارستان‌های انسان‌محور» چارچوبی موسوم به «یک هسته و چهار بعد» را تعریف کرده است که با محوریت «رضایت مراجعان» و «رفاه کارکنان»، شاخص‌های رویکرد انسان‌محور، مدیریت انسان‌محور، خدمات انسان‌محور و محیط انسان‌محور را در یک نظام ارزیابی جامع ادغام می‌کند.
بر این اساس، رویکرد انسان‌محور در بیمارستان تنها محدود به برخورد گرم پرسنل یا فضای فیزیکی مناسب نیست، بلکه بررسی می‌شود که آیا این مفاهیم وارد لایه‌های تصمیم‌گیری و مدیریت شده، به ساختارهای پایدار نهادی تبدیل گشته و در مراحل عملی درمان بیماران پیاده شده‌اند یا خیر.
این رویکرد هم‌راستا با سیاست‌های سال‌های اخیر چین برای ارتقای مستمر خدمات درمانی و بهبود تجربه بیماران است. پیش از این نیز اسنادی از سوی نهادهایی چون National Health Commission برای ارزیابی تجربه درمان در مراحل پیش از ویزیت، بخش سرپایی، اورژانس، بستری، پس از درمان و زیرساخت‌های عمومی منتشر شده بود تا اصلاح کیفیت خدمات در تمامی مراحل مراجعه بیمار را در بر گیرد.
مفاد این راهنما نشان می‌دهد که توجه به ابعاد انسانی در نظام سلامت از سطح توصیه‌های نظری به اقدامات اجرایی و ساختاریافته مدیریتی ارتقا یافته است. برای بیمارستان‌ها، مسئله تنها برگزاری برنامه‌ها و رویدادهای مقطعی نیست، بلکه ایجاد سازوکاری شفاف با تقسیم مسئولیت روشن، فرآیندهای معین، ارزیابی مؤثر و روند بهبود مستمر اهمیت دارد.
این سند با ارائه یک الگوی ارزیابی مبتنی بر ۱۰۰۰ امتیاز، سازوکاری کاربردی برای سنجش این معیارها تعریف کرده است.
Li Qing در گفت‌وگو با پنگ‌پای تأکید کرد که هدف این شاخص‌ها صرفاً ارائه یک چک‌لیست ارزیابی نیست، بلکه کمک به بیمارستان‌ها برای شناسایی نقاط ضعف و تعیین مسیرهای دقیق اصلاح و بهینه‌سازی است.
پیش‌تر پنگ‌پای گزارشی از «کتاب آبی تجربه بیماران در چین (۲۰۲۵)» منتشر کرده بود. این پیمایش بیش از ۱۶۰۰ بیمارستان را در ۳۲ منطقه اداری در سطح استان و با مشارکت نزدیک به ۳۰۰ هزار بیمار پوشش می‌داد. بر اساس این آمار، میزان رضایت بیماران سرپایی در سال ۲۰۲۵ به ۹۰.۸۷ امتیاز و بیماران بستری به ۹۴.۲۷ امتیاز رسیده بود.
بررسی جزئیات نشان می‌دهد مراجعان سرپایی بالاترین رضایت را از خدمات پزشکان، پرستاران و بخش پذیرش و صندوق داشته‌اند، اما کیفیت فضاهای فیزیکی، پشتیبانی و زمان انتظار در نوبت همچنان نیازمند بهبود است. در بخش بستری نیز رضایت از اعمال جراحی، خدمات پزشکی و خدمات تشخیصی و آزمایشگاهی بالا بوده، در حالی که امکانات محیطی، خدمات پشتیبانی و بخش‌های مالی امتیازهای پایین‌تری ثبت کرده‌اند.
این یافته‌ها گویای آن است که تجربه درمانی مراجعان تنها تابع دانش تخصصی و فناوری تشخیصی نیست، بلکه به تمامی تعاملات بیمار با ارکان بیمارستان بستگی دارد؛ عواملی نظیر سهولت دسترسی به پارکینگ، خوانایی تابلوهای راهنما، زمان منطقی انتظار، بهداشت سرویس‌ها و روان بودن روند تصویربرداری و آزمایش همگی مستقیماً بر برداشت بیمار اثرگذارند.
از این رو، ارتقای تجربه بیمار نمی‌تواند صرفاً بر تعهد فردی کادر درمان متکی باشد، بلکه نیازمند بازطراحی فرآیندها، هماهنگی بین‌بخشی و تأمین زیرساخت‌هاست تا خدمات انسان‌محور در جزئیات ملموس ادراک شود.
از رضایت بیماران تا رفاه کارکنان؛ پیوند ابعاد انسانی با کل فرآیند حاکمیت بیمارستانی
ارتقای کیفیت خدمات پزشکی بدون همراهی مستمر و انگیزه کادر درمان و کارکنان بخش‌های مختلف میسر نیست.
این راهنما تصریح می‌کند که بیمارستان‌ها باید مسیر روشنی برای ارتقای شغلی کارکنان ایجاد کنند، فرصت‌های بازآموزی و تحصیل تکمیلی را گسترش دهند و نظام ترفیع عادلانه‌ای فراهم آورند. همچنین توجه به سلامت جسمی و روانی کادر درمان و خانواده‌های آنان از طریق پشتیبانی‌های روان‌شناختی، مشاوره‌های حقوقی و پوشش‌های بیمه‌ای مورد تأکید قرار گرفته است تا با رصد شاخص رضایت شغلی و ارائه تسهیلات رفاهی متنوع، تعلق خاطر سازمانی تقویت شود.
در حوزه مدیریت عملکرد، این استاندارد بر سنجش مواردی نظیر کیفیت خدمات، ایمنی درمانی، رضایت بیمار، رعایت ضوابط رفتاری و مدیریت هزینه‌ها تأکید دارد و تصریح می‌کند که دستمزد و کارانه پرسنل نباید با حجم درآمد حاصل از تجویز دارو، ملزومات مصرفی، آزمایش‌ها و خدمات تشخیصی گره بخورد.
افزون بر این، بیمارستان‌ها تشویق شده‌اند سازوکارهایی برای تصمیم‌گیری مشترک پزشک و بیمار، مشارکت پرسنل در مدیریت، دریافت بازخورد از مجاری گوناگون و ارزیابی‌های مستقل شخص ثالث راه‌اندازی کنند تا بیماران، کارکنان و عموم جامعه در بهبود خدمات نقش ایفا کنند.
Li Qing یادآور شد استانداردسازی به معنای تحمیل رویه‌ای یکسان و یکنواخت به تمامی بیمارستان‌ها نیست. وجود یک چارچوب سنجش مشترک به شفاف‌سازی اهداف کمک می‌کند، اما هر مرکز درمانی باید برنامه‌های خود را متناسب با جایگاه، مراجعان و مسائل اختصاصی خود تدوین کند.
ضرورت استقرار سازوکار بهبود مستمر برای تحقق استانداردها
بر اساس «راهنمای ساخت بیمارستان‌های انسان‌محور»، مراکز درمانی باید ارزیابی‌های دوره‌ای داخلی انجام دهند، مشکلات کلیدی را احصا کنند، فهرستی از اقدامات اصلاحی تدوین نمایند و گروه‌های بین‌بخشی را برای حل معضلات به کار گیرند. نتایج این برنامه‌ها باید از طریق تحلیل داده‌ها، رصد پیشرفت و سنجش اثربخشی پیگیری شود و در صورت عدم دستیابی به اهداف، فرآیند اصلاح مجدداً بازتعریف گردد.
این سازوکار مستلزم آن است که رویکرد انسان‌محور با فعالیت‌های جاری، مدیریت کیفیت، سنجش عملکرد و برنامه‌های توسعه بیمارستان ادغام شود، نه اینکه به عنوان وظیفه‌ای فرعی و جدا از رسالت درمانی نگریسته شود.
کارشناسان و مراکز حاضر در مراحل تدوین استاندارد نیز تأکید کرده‌اند که اجرای اثربخش این سند نیازمند تقویت هم‌افزایی، آموزش پرسنل، اصلاح نظام ارزیابی عملکرد و ایجاد بسترهای نهادی و فرهنگی است و نباید تنها به تغییر در نحوه برخورد ظاهری کادر درمان تقلیل یابد.
Li Qing به پنگ‌پای گفت انتشار این استاندارد گروهی نخستین گام است و ابراز امیدواری کرد که این اقدام به بهبود فضای مراکز درمانی در چین و کاهش دغدغه‌های مراجعان هنگام دریافت خدمات پزشکی بینجامد.