پژواک پنگ‌پای | ظن جعل خدمات پس از فروش برندها با دو شماره ۴۰۰؛ شرکت‌های مرتبط زیر ذره‌بین اداره نظارت بر بازار دو منطقه نانجینگ
جستجوی شماره تلفن خدمات پس از فروش و تعمیرات برندهای مطرح، تماس با شماره‌هایی با پیش‌شماره ۴۰۰ و در نهایت حضور تعمیرکاری در محل که مشخص می‌شود هیچ ارتباطی با خدمات رسمی آن برند ندارد؛ این رویه‌ای است که اخیراً استودیوی «Mashangce» در پنگ‌پای طی بررسی‌های خود به آن پی برده است. نتایج این بررسی نشان داد با جستجوی شماره خدمات پس از فروش ده برند لوازم خانگی در موتور جستجوی Microsoft Bing، در مورد شش برند، شماره‌های جعلی با پیش‌شماره ۴۰۰ نمایش داده می‌شوند. بعدازظهر روز ۱۵ [اکتبر]، یکی از کارکنان دفتر اداره نظارت بر بازار منطقه Yuhuatai در نانجینگ اعلام کرد که بازرسان این اداره برای رسیدگی به تخلفات، به شرکت تعمیراتی مذکور مراجعه کرده‌اند. نمایش شماره‌های واقعی خدمات پس از فروش ده برند لوازم خانگی در صفحه اول جستجوی Bing؛ با این حال شماره‌های جعلی ۴۰۰ همچنان یافت می‌شوند بر اساس گزارش پیشین استودیوی «Mashangce» پنگ‌پای، خبرنگار هنگام جستجوی شماره‌های خدمات پس از فروش ده برند لوازم خانگی در موتور جستجوی Microsoft Bing دریافت که برای شش برند، شماره‌های جعلی با پیش‌شماره ۴۰۰ ظاهر می‌شوند. از میان صفحات جعلیِ مربوط به این پنج برند، سه مورد در صدر صفحه اول و در موقعیتی کاملاً مشهود قرار داشتند. با جستجوی «شماره خدمات پس از فروش Robam»، در اولین صفحه وب تبلیغاتیِ صفحه اول یک شماره ۴۰۰ مشاهده شد. پاسخ‌دهنده تلفن، خود را «مرکز خدمات مشتریان» معرفی کرد. در پاسخ به پرسش خبرنگار مبنی بر اینکه آیا خدمات رسمی Robam هستند یا خیر، وی نه موضوع را رد کرد و نه تأیید، بلکه صرفاً گفت: «اینجا مرکز خدمات است». با اصرار خبرنگار، وی افزود: «برای سراسر کشور خدمات ارائه می‌دهیم». در نهایت نیز پذیرفت که صرفاً یک شرکت متفرقه تعمیراتی است. خبرنگار با جستجوی عبارت «شماره تلفن تعمیرات و خدمات پس از فروش لوازم خانگی Haier» و باز کردن یکی از پیوندها، با یک شماره ۴۰۰ روبه‌رو شد. با تماس با این شماره، اپراتور در پاسخ به این پرسش که آیا «خدمات پس از فروش Haier» هستند یا خیر، در ابتدا تأکید کرد: «ما تعمیرات تخصصی Haier هستیم... تخصص ما تعمیرات برند Haier است». پس از اصرار خبرنگار درباره رسمی بودن خدمات، وی موضع خود را تغییر داد و گفت: «ما به عنوان همکار ثالث و طرف قرارداد فعالیت می‌کنیم... شرکت ما با Haier همکاری دارد». در پایان تماس، اپراتور اعتراف کرد که شرکتی تعمیراتی مستقر در نانجینگ است. شرکت مرتبط با این صفحه وب Nanjing Yixiude Heating and Cooling Equipment Co., Ltd. نام دارد. حدود ۱۰ دقیقه پس از قطع تماس خبرنگار با شرکت مذکور، یک تعمیرکار تماس گرفت و اعلام کرد سفارشی به او ارجاع شده است. او ارتباط استخدامی با شرکت ثبت‌کننده سفارش نداشت و حتی نام آن شرکت را نمی‌دانست، بلکه معمولاً از طریق پلتفرم‌های مختلف سفارش می‌گیرد و شرکت مذکور کار را به او برون‌سپاری کرده است: «من به عنوان شخص ثالث کار می‌کنم؛ در حال حاضر اساساً همه تعمیرات توسط اشخاص ثالث انجام می‌شود». در پاسخ به پرسش خبرنگار درباره تعرفه‌ها و ابراز نگرانی از دریافت هزینه‌های غیرمتعارف، تعمیرکار گفت هزینه ایاب‌وذهاب بسته به مسافت بین ۳۰ تا ۵۰ یوآن است، اما هزینه کارشناسی، عیب‌یابی و تعویض قطعات منوط به حضور در محل و بررسی وضعیت دستگاه خواهد بود. الگوی مشابه «دریافت سفارش و ارجاع آن به تعمیرکاران خرد و متفرقه» پیش‌تر در گزارش تحقیقی پنگ‌پای با عنوان «تحقیقات سایه | افشای "سفارش‌های شبح" تعمیرات در 58.com» فاش شده بود. یافته‌های خبرنگار نشان می‌داد مراکزی که حوزه فعالیت ثبت‌شده آن‌ها ارتباطی با خدمات تعمیرات ندارد، سفارش‌های تعمیر را می‌پذیرند و آن را با کسر درصدی به عنوان کمیسیون، به تعمیرکاران طرف همکاری در مناطق گوناگون محول می‌کنند؛ فرآیندی که در آن صلاحیت فنی و حرفه‌ای تعمیرکاران با مسامحه و بدون ارزیابی دقیق تأیید می‌شود. در ۱۵ اکتبر، Wu Fenghu، وکیل دفتر حقوقی Beijing Jingsh Law Firm (Shanghai)، اظهار داشت که این دست شرکت‌های هدایت ترافیک اینترنتی، بدون اخذ مجوز رسمی از برندهای لوازم خانگی، با سوءاستفاده از نام‌های تجاری در تبلیغات، مشتریان را به اشتباه می‌اندازند که با نمایندگی مجاز روبه‌رو هستند. این اقدام ناقض «قانون تبلیغات» و «قانون مقابله با رقابت ناسالم» است و حق آگاهی مصرف‌کننده را زیر پا می‌گذارد. حتی اگر شرکت‌ها ادعا کنند صرفاً واسطه اطلاعاتی هستند و خدمات فنی ارائه نمی‌دهند، چنین ادعایی رافع مسئولیت نخواهد بود؛ چرا که واسطه‌ها نیز قانوناً موظف به اطلاع‌رسانی شفاف‌اند و در برابر گمراه‌سازی مخاطب مسئول خواهند بود. Wu Fenghu تصریح کرد که این قبیل تبلیغات پولی در موتورهای جستجو و پلتفرم‌های اشتراک ویدئو، تبلیغ تجاری محسوب می‌شوند. پلتفرم‌ها به عنوان ناشر آگهی، وظیفه قانونی دارند صلاحیت آگهی‌دهنده و اصالت مجوزهای برند را احراز کنند و نظارت بر تبلیغاتی را که احتمال به اشتباه انداختن مخاطب در آن‌ها بالاست، به شکل جدی افزایش دهند. در صورت اهمال در احراز اصالت یا انتشار آگهی با وجود اطلاع از گمراه‌کننده بودن آن، پلتفرم مشمول مسئولیت حقوقی خواهد بود. وی پیشنهاد داد پلتفرم‌ها سازوکاری برای پالایش کلیدواژه‌ها تعریف کنند و بررسی مجوزهای تبلیغاتی با ترکیب «نام برند + خدمات پس از فروش / تعمیرات تخصصی» را در اولویت قرار دهند. Wu Fenghu افزود الگوی «جذب مخاطب در فضای مجازی و ارجاع سفارش به نقاط دیگر»، با موانع نظارتی فرامنطقه‌ای همراه است؛ زیرا تفکیک مجری جذب تبلیغات از فرد ارائه‌دهنده خدمات در محل، جمع‌آوری ادله و بازرسی هماهنگ میان‌منطقه‌ای را دشوار می‌سازد و گریز از پیگرد قانونی را تسهیل می‌کند. وی به مصرف‌کنندگان توصیه کرد همواره مجاری رسمی معرفی‌شده در دفترچه راهنمای کالا یا وب‌سایت‌های رسمی برندها را مبنا قرار دهند و از کلیک شتاب‌زده بر پیوندهای تبلیغاتی در موتورهای جستجو خودداری کنند. او همچنین تأکید کرد شواهدی نظیر متن آگهی‌ها، مکالمات ضبط‌شده و فاکتورهای پرداخت برای پیگیری و ثبت شکایت از طریق سامانه ۱۲۳۱۵ نگهداری شود. Liu Xingliang، رئیس پژوهشکده اینترنت DCCI، نیز با اشاره به ساختار بازار گفت که مراکز خدمات فنی مستقل، بخش مهمی از زنجیره خدمات لوازم خانگی به حساب می‌آیند. شرکت‌های شخص ثالثی که در چارچوب قانون عمل می‌کنند می‌توانند با تکیه بر مهارت، شفافیت قیمت و سرعت عمل، اعتماد عمومی را به دست آورند. هدف اصلی نظارت، برخورد با پنهان‌کاری در معرفی هویت صنفی، ادعاهای کذب در داشتن نمایندگی و فریب در معاملات است؛ رویکردی که همزمان منافع مصرف‌کنندگان و حیات کسب‌وکارهای متعهد را تضمین می‌کند.