یادداشت تحلیلی | این همه شماره ۴۰۰ جعلی در نتایج جست‌وجو؛ آیا پلتفرم‌ها مسئول‌اند؟
Xiong Zhi کاربر با جست‌وجوی شماره تماس خدمات پس از فروش و تعمیرات یک برند معتبر، شماره‌ای با پیش‌شماره ۴۰۰ پیدا می‌کند و تماس می‌گیرد، اما پس از حضور تعمیرکار در محل متوجه می‌شود که او هیچ ارتباطی با خدمات رسمی آن برند ندارد. اخیراً چندین کاربر در فضای مجازی از تجربه‌های مشابه خود در تعمیر لوازم خانگی گلایه کرده‌اند. در پلتفرم، با جست‌وجوی عبارت «خدمات پس از فروش و تعمیرات Midea»، شماره تبلیغاتی ۴۰۰ ظاهر می‌شود که غیرواقعی بودن آن توسط این برند افشا شده است (تصویر) بخش «آزمون فوری» پنگ‌پای در این زمینه آزمایشی میدانی انجام داد. خبرنگار این رسانه در موتور جست‌وجوی Microsoft Bing عبارت «شماره خدمات پس از فروش و تعمیر لوازم خانگی Haier» را جست‌وجو کرد؛ شماره ۴۰۰ موسوم به «خدمات شبانه‌روزی» که در صدر نتایج قرار داشت، هنگام برقراری تماس از سوی تلفن همراه به‌عنوان «شماره پرخطر» علامت‌گذاری شده بود. همچنین جست‌وجوی خبرنگار پنگ‌پای در شبکه‌های اجتماعی نشان داد که شماره‌های جعلی خدمات پس از فروش با پیش‌شماره ۴۰۰ جایگاه‌های برتر جست‌وجو را تصاحب کرده‌اند: در یک پلتفرم، برای سه برند از هر ده برند، شماره‌ها و حساب‌هایی بالا آمد که رسمی نبودن آن‌ها پیش‌تر توسط خود برندها اعلام شده بود؛ در یک پلتفرم ویدئوی کوتاه دیگر نیز برای هشت برند، شماره‌های مشکل‌دار نمایش داده شد که اغلب در صدر نتایج جست‌وجو قرار داشتند. این وضعیت نشان می‌دهد پدیده جعل هویت خدمات مشتریان برندها تا چه اندازه فراگیر شده است. این شرکت‌های خدماتی متفرقه با پیش‌خرید شماره‌های ۴۰۰، خود را به‌جای مراکز رسمی خدمات پس از فروش برندهای بزرگ جا می‌زنند. پاسخ‌گویان آن‌ها نیز با ترفندهای کلامی، ماهیت مستقل خود را پنهان می‌کنند و مصرف‌کننده را به سمت ثبت سفارش سوق می‌دهند؛ اقدامی که نه‌تنها نقض اخلاق حرفه‌ای، بلکه مصداق گمراه‌سازی و حتی کلاهبرداری است. حوزه تعمیر لوازم خانگی به‌دلیل ماهیت تخصصی و عدم تقارن اطلاعاتی، همواره از زمینه‌های پرچالش و مستعد اختلاف میان مصرف‌کننده و ارائه‌دهنده خدمات بوده است. این مدعیان دروغین نمایندگی، تعهدی به برند اصلی ندارند و از چارچوب نظام رسمی خدمات و تعرفه‌های مصوب خارج‌اند. در نتیجه پس از حضور در محل، عیوب کوچک را بزرگ جلوه می‌دهند، هزینه‌های سرسام‌آور طلب می‌کنند و در نهایت مصرف‌کننده حتی راهکاری رسمی برای ثبت شکایت در اختیار ندارد؛ امری که زمینه‌ساز خسارت‌های بعدی است. شایان ذکر است که در نیمه نخست سال جاری، دادستانی عالی خلق پرونده‌ای شاخص را اعلام کرد که در آن یک باند متخلف با راه‌اندازی وب‌سایت‌های جعلی خدمات پس از فروش برندها و دریافت سفارش از طریق خطوط ۴۰۰، نزدیک به ۲۰ میلیون یوآن کلاهبرداری کرده بود. این موضوع ماهیت سازمان‌یافته و ابعاد مخرب چنین تخلفاتی را به‌خوبی نشان می‌دهد. بنابراین، برای مقابله با این پدیده، باید نظارت و برخوردی پیگیر و قاطع وجود داشته باشد تا علاوه‌بر رسیدگی به موارد فردی، ریشه‌های اصلی این زنجیره سیاه اقتصادی نیز خشکانده شود. در کنار آن، موتورهای جست‌وجو و پلتفرم‌های اجتماعی و ویدئوی کوتاه نیز باید مسئولیت قانونی خود را بپذیرند. علت موفقیت این شماره‌های جعلی در به دام انداختن مخاطبان، پرداخت هزینه برای تبلیغات کلیکی و تصاحب رتبه‌های نخست یا حتی جایگاه بالای صفحه در نتایج جست‌وجو است تا از این طریق اعتماد کاربران جلب شود. رتبه‌بندی بر پایه آگهی از منظر مدل کسب‌وکار برای پلتفرم‌ها رایج است، اما پلتفرمی که بابت تبلیغات هزینه دریافت می‌کند، موظف است صحت محتوای آگهی را نیز راستی‌آزمایی کند. شناسایی این شماره‌های ساختگی از نظر فنی برای پلتفرم‌ها دشوار نیست و باید پیش از این پاک‌سازی می‌شدند. افزون بر این، شماره‌های غیررسمی باید حتماً با نشان «آگهی تبلیغاتی» مشخص شوند تا مخاطب هشیار باشد. بسیاری از مشتریان بر پایه اعتماد به نام برند با خطوط ۴۰۰ تماس می‌گیرند و فریب خوردن آنان، به شهرت و اعتبار تجاری برندها نیز لطمه می‌زند؛ از این رو خود برندها نیز نباید در این زمینه منفعل عمل کنند. از یک سو، برندها باید اطلاع‌رسانی درباره شماره‌های رسمی خدمات پس از فروش خود را تقویت کنند تا دسترسی کاربران به مسیرهای معتبر آسان شود؛ از سوی دیگر، به‌محض شناسایی شماره‌های متقلب، موضوع را به پلتفرم‌های اینترنتی و نهادهای نظارتی گزارش دهند و مانع سوءاستفاده از نشان تجاری خود شوند. علاوه بر این، اپراتورهای مخابراتی نیز باید روند واگذاری خطوط ۴۰۰ را ضابطه‌مند کنند و با احراز دقیق صلاحیت متقاضیان، مانع از شکل‌گیری فضایی برای متخلفان شوند. مصرف‌کنندگان نیز بهتر است هنگام نیاز به خدمات تعمیر، راه‌های ارتباطی را صرفاً از وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های رسمی برندها دریافت کنند تا در دام کسب‌وکارهای نامعتبر نیفتند. رواج شماره‌های جعلی به اعتماد مصرف‌کنندگان به خدمات رسمی آسیب می‌زند. تنها از طریق همکاری همه‌جانبه نهادها، پلتفرم‌ها و برندها می‌توان این معضل را مهار کرد و بستری امن برای ارائه خدمات فراهم ساخت.