آزمون میدانی | از هر ده شماره، شش مورد جعلی است؛ آیا خطوط پشتیبانی «۴۰۰» در موتورهای جستجو قابل اعتمادند؟
مشاهده ویدیو در منبع اصلی
شهروندان در جستجوی شماره خدمات پس از فروش برندهای معتبر لوازم خانگی، با سرشماره‌های ۴۰۰ تماس می‌گیرند؛ اما پس از حضور تکنسین در محل متوجه می‌شوند که سرویس‌دهنده هیچ ارتباطی با خدمات رسمی آن برند ندارد. اخیراً کاربران متعددی در فضای مجازی از تجربه‌های مشابه خود در زمینه تعمیر لوازم خانگی شکایت کرده‌اند. در همین راستا، بخش بررسی‌های میدانی پنگ‌پای دست به یک ارزیابی عملی زده است.
نتایج این بررسی میدانی نشان می‌دهد که با جستجوی شماره خدمات پس از فروش ده برند لوازم خانگی از جمله ROBAM و Haier در موتور جستجوی Bing متعلق به Microsoft، در شش مورد شماره‌های جعلی با پیش‌شماره ۴۰۰ نمایش داده شده است. صفحات جعلیِ مربوط به پنج برند، در همان صفحه نخست نتایج جستجو قرار داشتند و سه مورد از آن‌ها در بالاترین بخش صفحه و در دیدرس کامل کاربران به چشم می‌خوردند. پیگیری‌های تلفنی خبرنگار پنگ‌پای نشان داد اپراتورها یا از پاسخ صریح به هویت برند طفره می‌روند، یا با عبارات گمراه‌کننده‌ای چون «مرکز تخصصی تعمیرات برند» صحبت می‌کنند؛ شماره‌هایی که پیش‌تر همگی توسط پشتیبانی رسمی برندها تکذیب و نامعتبر اعلام شده بودند.
افزون بر این، جستجو در شبکه‌های اجتماعی نیز نشان می‌دهد که این سرشماره‌های جعلی رتبه‌های برتر جستجو را تسخیر کرده‌اند. در پلتفرم Xiaohongshu، از میان ده برند مورد بررسی، سه برند با حساب‌ها و شماره‌های نامعتبری مواجه شدند که پیش‌تر رسمی بودن آن‌ها تکذیب شده بود. وضعیت در Douyin به مراتب نگران‌کننده‌تر بود؛ شماره‌های غیرواقعی هشت برند در این پلتفرم مشاهده شد که بیشتر آن‌ها در صدر نتایج جستجو جا خوش کرده بودند.
پیش‌شماره‌های مجازی ۴۰۰ ابزار انحصاری برندهای بزرگ نیستند و هر فردی می‌تواند با ارائه مدارک شرکتی آن‌ها را ثبت کند. Liu Xingliang، رئیس مؤسسه تحقیقات اینترنتی DCCI، اشاره می‌کند که فریب کاربران تنها از طریق شماره‌های ۴۰۰ رقم نمی‌خورد، بلکه تلفیقی از نتایج موتورهای جستجو، طراحی صفحات وب و ترفندهای زبانی اپراتورها است. طفره رفتن پاسخ‌دهندگان از ارائه اطلاعات دقیق و به‌کارگیری عناوینی مانند «تعمیرگاه تخصصی برند»، مخاطب را آشکارا به اشتباه می‌اندازد.
تماس با شماره‌های ۴۰۰ یافت‌شده از طریق نام برند؛ طفره رفتن اپراتور از پاسخ به پرسش درباره «رسمی بودن» مرکز
بعدازظهر ۱۴ سپتامبر، خبرنگار پنگ‌پای عبارت «شماره تعمیرات و خدمات پس از فروش لوازم خانگی Haier» را در موتور جستجوی Bing وارد کرد. پس از کلیک روی یکی از پیوندها، صفحه‌ای با این مضمون باز شد: «پاسخگویی ۲۴ ساعته: ۴۰۰-۸۹۹-۷۷۷۰؛ مشاوره تلفنی مرکز خدمات ۲۴ ساعته».
به محض شماره‌گیری، تلفن همراه این خط را با برچسب «شماره با ریسک بالا» مشخص کرد. در آغاز تماس و در پاسخ به این پرسش که آیا این مجموعه پشتیبانی رسمی Haier است یا خیر، اپراتور با قاطعیت گفت: «ما مرکز تخصصی Haier هستیم... بله، مرکز تخصصی Haier، تخصص ما فقط برند Haier است». با این حال، هنگامی که خبرنگار دوباره پرسید آیا این مرکز نمایندگی رسمی است، اپراتور موضع خود را تغییر داد و اظهار داشت: «ما پیمانکار همکار برای خدمات تعمیرات هستیم... شرکت ما با Haier همکاری دارد».
وقتی خبرنگار درباره نحوه این همکاری و اینکه آیا شرکت متبوع به عنوان پیمانکار برون‌سپاری Haier فعالیت می‌کند پرسید، اپراتور با لحنی مبهم و آمیخته با بی‌حوصلگی پاسخ داد: «ما اپراتور پاسخگو هستیم و از این جزییات اطلاعی نداریم». در پایان تماس، اپراتور اعتراف کرد که این مجموعه صرفاً یک شرکت تعمیراتی مستقر در نانجینگ است.
بررسی‌ها نشان داد وب‌سایت یادشده به شرکت تجهیزات سرمایشی و گرمایشی Nanjing Yixiude وابسته است. اطلاعات ثبتی نشان می‌دهد این شرکت در اول نوامبر ۲۰۱۷ در منطقه Yuhuatai شهر نانجینگ ثبت شده و زمینه فعالیت آن مواردی چون وسایل سرمایشی و گرمایشی، قطعات یدکی، ابزارآلات، تجهیزات الکترومکانیکی و لوازم خانگی را در بر می‌گیرد.
حدود ۱۰ دقیقه بعد، یک تعمیرکار در تماس با خبرنگار گفت سفارشی برای او ثبت شده است. او با بیان اینکه برای شرکت ثبت‌کننده سفارش کار نمی‌کند و حتی نام آن را هم نمی‌داند، تصریح کرد که سفارش‌ها را از پلتفرم‌های گوناگون می‌گیرد و این شرکت کار را به او واگذار کرده است: «من به صورت واسطه‌ای و مستقل کار می‌کنم، الان عملاً همه خدمات به همین صورت واسطه‌ای ارائه می‌شود».
در خصوص نرخ‌نامه خدمات و نگرانی از هزینه‌های غیرمتعارف، تعمیرکار عنوان کرد که هزینه ایاب و ذهاب با توجه به مسافت بین ۳۰ تا ۵۰ یوآن متغیر است و هزینه عیب‌یابی، تعمیر یا تعویض قطعه تنها پس از بررسی دستگاه در محل اعلام می‌شود.
در ادامه، پنگ‌پای با خط پشتیبانی رسمی Haier تماس گرفت. کارشناس این مجموعه اعلام کرد شماره «۴۰۰-۸۹۹-۷۷۷۰» متعلق به Haier نیست و خطوط رسمی پشتیبانی این شرکت تنها محدود به «۴۰۰۶-۹۹۹-۹۹۹» و «۹۵۱۷۹» است.
خبرنگار پنگ‌پای سپس عبارت «شماره خدمات پس از فروش لوازم خانگی ROBAM» را در Bing جستجو کرد. در بالاترین نقطه صفحه نخست، پیوندی با عنوان «خدمات سراسری ۲۴ ساعته هود آشپزخانه: ...۴۰۰» به چشم می‌خورد. ظاهر وب‌سایت کاملاً آراسته، فاقد تبلیغات اضافی و دارای یک شماره با پیش‌شماره ۴۰۰ بود.
پس از تماس، پاسخ‌دهنده خود را «مرکز خدمات مشتریان» معرفی کرد. در برابر پرسش خبرنگار درباره انتساب رسمی به ROBAM، وی بدون تأیید یا تکذیب گفت: «اینجا مرکز خدمات است». با تکرار سؤال، اظهار داشت: «پوشش ما سراسری است». سرانجام با پیگیری مستمر، اپراتور اعتراف کرد که این مرکز رسمی نیست و تنها یک شرکت تعمیراتی مستقل است؛ اما به محض پرسش درباره نام دقیق شرکت، تماس را قطع کرد.
تماس پنگ‌پای با شماره مندرج در وب‌سایت رسمی ROBAM نیز نشان داد شماره مذکور هیچ ارتباطی با این برند ندارد. پشتیبانی این برند خاطرنشان کرد پیش از این نیز گزارش‌هایی درباره ارجاع ناخواسته مشتریان به شرکت‌های متفرقه دریافت شده و به شهروندان توصیه کرد در صورت مشاهده هرگونه کلاهبرداری یا تخلف مالی، موضوع را از طریق پلیس پیگیری کنند.
شناسایی شماره‌های جعلی ۴۰۰ در شش برند از ده برند بررسی‌شده
بعدازظهر ۱۷ سپتامبر، جستجوی عبارت «تعمیرات کولر گازی Midea» در پنگ‌پای به صفحه‌ای با عنوان‌های «خدمات Midea» و «پشتیبانی سراسری» منتهی شد که شماره «۴۰۰۸۶۳۱۳۱۵» را برای ثبت درخواست درج کرده بود. اپراتور این شماره ادعا کرد که «مرکز مجاز» Midea است.
تصویر: نمایش شماره تبلیغاتی جعلی با پیش‌شماره ۴۰۰ در نتایج جستجوی Douyin برای خدمات پس از فروش Midea
پیگیری پنگ‌پای از خط رسمی پشتیبانی Midea نشان داد که این شماره در فهرست مراکز مجاز وجود ندارد. کارشناس مربوطه توضیح داد: «تمامی نمایندگی‌های رسمی در سامانه ما ثبت شده‌اند و قابل استعلام هستند». وی تأیید کرد وب‌سایت یادشده و شماره مندرج در آن ارتباطی با این شرکت ندارند.
پشتیبانی Midea درباره سازوکار «مراکز مجاز» توضیح داد که این مراکز به دو دسته ملکی و همکار تقسیم می‌شوند؛ اطلاعات تمامی مراکز همکار در شرکت ثبت شده، سفارش‌های تعمیراتی مستقیماً از سامانه مرکزی ارجاع می‌شود، نرخ‌نامه‌ها، قطعات و استانداردهای فنی تحت نظارت کامل قرار دارد و قطعات مستقیماً از دفتر مرکزی ارسال می‌شود. همچنین نیروهای فنی باید دوره‌های آموزشی و ارزیابی‌های مربوطه را بگذرانند. هر نمایندگی تنها مجاز به فعالیت در محدوده‌ای مشخص و برای دسته‌ای معین از محصولات است؛ حق پذیرش برون‌استانی سفارش‌ها با نام این برند را ندارد و شماره‌های تماس آن نیز غیرقابل تغییرِ خودسرانه است.
در ادامه این آزمون میدانی، وضعیت هفت برند FOTILE ،Siemens ،Gree ،Panasonic ،Hisense ،Xiaomi و Skyworth نیز ارزیابی شد. با احتساب ROBAM ،Haier و Midea، در مجموع ده برند بررسی شدند که برای شش مورد از آن‌ها، شماره‌های غیرواقعی با پیش‌شماره ۴۰۰ در دسترس کاربران قرار گرفت.
در جستجوی پشتیبانی Siemens، صفحه‌ای با عنوان «مرکز خدمات تعمیرات لوازم خانگی Siemens، خط تماس: ۴۰۰-۸۱۵۵-۰۸۸» مشاهده شد که نام این برند به وضوح در آن آمده بود. اپراتور ادعا کرد مرکز گارانتی Siemens است؛ اما پشتیبانی رسمی Siemens اعلام کرد این شماره معلق به آنان نبوده و تنها خط رسمی خدمات مشتریان این برند «۴۰۰۸۸۹۹۹۹۹» است. این مرکز به کاربران توصیه کرد در صورت مواجهه با چنین مواردی، مدارک خود را به مراجع انتظامی تحویل دهند.
تصویر: صفحه‌ای که در جستجوی پشتیبانی Siemens نمایش داده شد؛ شرکتی که اصالت شماره آن از سوی پشتیبانی رسمی تکذیب گردید
همچنین در جستجوی شماره خدمات Skyworth، همان وب‌سایتی به نمایش درآمد که پیش‌تر در جستجوی برند ROBAM مشاهده شده بود: «مرکز خدمات مشتریان، خط شبانه‌روزی: ۴۰۰-۸۰۵۰-۱۳۹». این شماره قبلاً توسط ROBAM نیز تکذیب شده بود. اپراتور این شماره همان شیوه پیشین را در پیش گرفت و با طفره رفتن از پاسخ مستقیم، خود را «مرکز سراسری خدمات مشتریان» معرفی کرد.
از منظر چینش نتایج، در پنج برند از شش برندی که شماره‌های جعلی داشتند، این لینک‌ها در صفحه نخست قرار داشتند و دو مورد درست در بالای نتایج نمایش داده می‌شدند. تماس خبرنگار پنگ‌پای با مرکز خدمات Microsoft در چین در تاریخ ۲۲ سپتامبر برای پیگیری نحوه نظارت بر این صفحات نتیجه‌ای به همراه نداشت.
در مقابل، بررسی نام برندهای یادشده در پلتفرم‌های هوش مصنوعی مانند Doubao ،Tongyi Qianwen و DeepSeek به ارائه شماره‌های جعلی منجر نشد و این سامانه‌ها شماره‌های نامعتبر را نمایش ندادند.
تسخیر رتبه‌های نخست شبکه‌های اجتماعی توسط شماره‌های غیررسمی ۴۰۰
چنین پدیده‌ای در شبکه‌های اجتماعی نیز مشاهده می‌شود. پنگ‌پای با جستجوی نام این ده برند در کنار واژه‌هایی مانند «تعمیرات» و «خدمات پس از فروش» در Douyin دریافت که برای هشت برند، شماره‌های غیررسمی ۴۰۰ در نتایج ظاهر می‌شوند.
تصویر: ویدئوی تبلیغاتی با شماره نامعتبر در صدر نتایج جستجوی Douyin برای خدمات پس از فروش Siemens
به عنوان نمونه، جستجوی عبارت «تعمیرات پس از فروش Siemens» در صدر نتایج و سمت چپ صفحه، ویدئویی تبلیغاتی با عنوان «شماره شبانه‌روزی ثبت خرابی Siemens در سراسر کشور» به نمایش گذاشت. با کلیک بر روی آن، عناوینی چون «رزرو تعمیرات Siemens، خط خدمات مشتریان لوازم خانگی Siemens، مرکز تعمیرات، خط سراسری سرویس دوره‌ای» درج شده و به کاربر پیشنهاد شده بود برای سفارش‌های فوری با خط ۴۰۰ تماس بگیرد. کاربرد مکرر نام برند در کنار واژه‌هایی مانند «مرکز خدمات»، به سادگی مخاطب را به این باور می‌رساند که با نمایندگی مجاز روبروست.
بررسی انتهای همان صفحه اما نشان داد عبارتی با این مضمون درج شده است: «ثبت اطلاعات از سوی کاربر به منزله رضایت برای دریافت داده‌ها توسط شرکت فناوری شبکه Anhui Minli و همکاران تجاری آن تلقی می‌شود». بر اساس اطلاعات رسمی، این شرکت در هفئی ثبت شده و یک بنگاه خرد در زمینه خدمات فنی، توسعه فناوری و عمده‌فروشی ابزارآلات است.
تماس پنگ‌پای با خط رسمی Siemens نشان داد این شماره تبلیغاتی، صفحه و حساب کاربری منتشرکننده هیچ‌گونه وابستگی به این شرکت ندارند.
در پلتفرم Xiaohongshu نیز بررسی‌ها حاکی از آن بود که برای سه برند Midea ،Siemens و Panasonic، پیوندها و حساب‌های غیررسمی متعددی با استفاده مستقیم از نام تجاری برندها فعالیت می‌کنند که هیچ‌یک از آن‌ها به شبکه خدمات رسمی متصل نیستند.
دیدگاه کارشناسان: استفاده از عناوینی مانند «مرکز تخصصی»، گمراه‌کننده است
برخلاف تصور عموم، دریافت سرشماره‌های ۴۰۰ نیازمند سازوکار پیچیده‌ای نیست و ارائه مدارک ثبتی مانند جواز کسب یا گواهی ثبت شرکت برای دریافت آن کفایت می‌کند.
در ۱۵ سپتامبر، خبرنگار پنگ‌پای شرایط واگذاری این شماره‌ها را از سه اپراتور China Mobile ،China Unicom و China Telecom جویا شد. به استثنای China Telecom که واگذاری شماره‌های ۴۰۰ در شانگهای را متوقف کرده، کارشناسان دو اپراتور دیگر اعلام کردند هر مجموعه‌ای با ارائه مدارک شرکتی می‌تواند این خطوط را دریافت کند.
به گفته یکی از کارکنان China Mobile، سرشماره‌های ۴۰۰ در عمل شماره‌های مجازی دایورت تماس هستند که شرکت‌ها بیشتر برای بخش خدمات مشتریان استفاده می‌کنند تا تماس‌ها به‌طور خودکار میان چندین خط و کاربر تقسیم شود.
این کارشناس افزود تهیه این شماره‌ها تنها نیازمند تصویر مدارک هویتی شرکت و نماینده قانونی آن است و هزینه ماهانه آن از حدود ۱۰۰ یوآن آغاز می‌شود. یکی از کارشناسان China Unicom نیز ضمن اشاره به کاربرد این خطوط در بخش مشتریان تأکید کرد که در کنار دریافت مدارک، نظارت‌ها و احراز محل فعالیت فیزیکی شرکت‌ها تشدید شده است.
Liu Xingliang، رئیس مؤسسه تحقیقات اینترنتی DCCI، بر این باور است که کاربرد گسترده این سرشماره‌ها توسط سازمان‌ها و برندهای معتبر موجب شده تا در ذهن مخاطب این تلقی اشتباه شکل بگیرد که هر شماره ۴۰۰ نشان‌دهنده نمایندگی رسمی است. با این حال، این سرشماره‌ها تنها یک سرویس ارتباطی شرکتی هستند و هر واحد خدماتیِ دارای مدارک می‌تواند از آن‌ها بهره ببرد.
وی می‌افزاید فریب مخاطبان ناشی از عملکرد هم‌زمان موتورهای جستجو، شیوه چینش سایت‌ها و ادعاهای اپراتورها است؛ طفره رفتن از شفاف‌سازی هویت و اتکا به عباراتی چون «تعمیرگاه تخصصی» یا «همکار تجاری» بیشترین سهم را در گمراهی کاربران دارد. نکته هشداردهنده پیوند خوردن بسترهای ارتباطی قانونی با ادبیات غیرشفاف است که شناسایی مراکز نامعتبر را برای مصرف‌کننده دشوار می‌سازد.
به گفته Liu Xingliang، بخش مستقل تعمیرات نقش مهمی در بازار خدمات لوازم خانگی دارد و شرکت‌های قانون‌مند می‌توانند بر مبنای کیفیت، قیمت مناسب و سرعت به جلب اعتماد بازار بپردازند. آنچه نیازمند برخورد قانونی است، پنهان کردن هویت واقعی، جعل نمایندگی و فریب مشتریان است. این سازوکار نظارتی باید تمامی زنجیره، از نمایش در موتورهای جستجو و دریافت تماس تا اعزام تعمیرکار را در بر گیرد. اپراتورها باید احراز هویت مالکان خطوط را دقیق‌تر انجام دهند، پلتفرم‌های اینترنتی بر عناوینی مانند «رسمی» یا «مجاز» نظارت داشته باشند و نهادهای ناظر بر بازار، تبلیغات کذب و تخلفات قیمتی در این حوزه را تحت پیگرد قرار دهند.
