خط تلفن خدمات شهروندی ۱۲۳۴۵ نباید به «حوضچه آرزوها» تبدیل شود؛ اعلام مواردی که دیگر ثبت و پیگیری نخواهند شد
طی دو ماه گذشته، بحث درباره اینکه «خط تلفن خدمات عمومی ۱۲۳۴۵ به حوضچه آرزوها تبدیل شده است» بارها به یکی از موضوعات داغ شبکه‌های اجتماعی بدل شده است. برای نمونه، شهروندی با این خط تماس گرفته و شکایت کرده بود که «نور ماه بیش از حد زیاد است و خواب شبانه او را مختل می‌کند»؛ یا شهروند دیگری با این تصور که نمره فرزندش در آزمون سراسری دانشگاه‌ها رضایت‌بخش نبوده، با این مرکز تماس گرفته و خواستار برگزاری مجدد آزمون از سوی نهادهای متولی شده بود.
در این میان، اقدام برخی مناطق برای عبور از این وضعیت و تعیین مرزهای پاسخ‌گویی خط ۱۲۳۴۵ قابل توجه است.
به گزارش Yangjiang Daily در ۳۰ اکتبر، اداره خدمات دولتی و داده‌های شهر یانگ‌جیانگ در استان گوانگ‌دونگ اخیراً دو دستورالعمل کاری تحت عنوان «۱۰ مورد عدم پذیرش» و «۱۰ نباید و ۱۰ باید» را تدوین و ابلاغ کرده است. بر اساس این دستورالعمل، خط ۱۲۳۴۵ از پذیرش ۱۰ دسته از مطالبات زیر خودداری خواهد کرد و کارشناسان این سامانه موظف‌اند مسیرهای قانونی جایگزین را به متقاضیان معرفی کنند یا توضیحات لازم را ارائه دهند:
۱. موارد خارج از صلاحیت سرزمینی: موضوعاتی که در حوزه صلاحیت اداری شهر یانگ‌جیانگ نگنجد و این شهر اختیارات قانونی برای رسیدگی به آن‌ها نداشته باشد.
۲. موارد فراتر از وظایف دولت: موضوعاتی که در حیطه اختیارات بخش خصوصی و مدیریت بنگاه‌ها قرار دارد و فراتر از وظایف اداری دولت و خدمات عمومی پایه مانند آب، برق و گاز است.
۳. موارد دارای رویه قانونی خاص: موضوعاتی که وارد فرآیندهای دادرسی قضایی، داوری، بازرسی، تجدیدنظر اداری، شفافیت اطلاعات دولتی و سایر رویه‌های قانونی شده‌اند یا الزاماً باید از این مسیرها دنبال شوند.
۴. موارد ارجاع‌شده به سامانه رسمی رسیدگی به شکایات: موضوعاتی که در سامانه رسمی دریافت شکایات اداری ثبت شده، در حال رسیدگی است یا پیش از این مطابق قانون بررسی و مختومه اعلام شده است.
۵. مسائل محرمانه و حریم خصوصی: موضوعات مرتبط با اسرار دولتی، شغلی، تجاری یا اطلاعات و حریم خصوصی افراد که طبق قانون نباید در سامانه‌های عمومی پاسخ‌گویی به مطالبات مطرح یا گردش داده شوند.
۶. مطالبات خلاف قانون و مزاحمت‌های عمدی: پیام‌هایی که محتوای آن‌ها ناقض قوانین، مقررات و نظم عمومی است یا حاوی توهین، تهدید، افترا، پرخاشگری و مزاحمت برای کارکنان باشد.
۷. مطالبات تکراریِ در حال بررسی: مواردی که در سامانه پذیرش شده، مهلت قانونی بررسی آن به پایان نرسیده و تماس‌گیرنده بدون ارائه مدارک یا اطلاعات تکمیلی جدید، صرفاً اقدام به تکرار درخواست می‌کند.
۸. پیگیری مجدد پرونده‌های مختومه‌شده بدون ارائه مستندات جدید: درخواست‌هایی که طبق ضوابط رسیدگی و پرونده آن‌ها بسته شده است و شهروند بدون ارائه شواهد، مدارک یا دلایل تازه، همان تقاضای پیشین را تکرار می‌کند.
۹. تماس‌های فاقد مطالبه واقعی: تماس‌هایی که محتوای مشخصی ندارند و با هدف اشغال مکرر خطوط و هدررفت ظرفیت‌های خدمات عمومی انجام می‌شوند.
۱۰. سایر موارد عدم صلاحیت قانونی: موضوعاتی که اسناد بالادستی، قوانین ملی، استانی یا شهری آن‌ها را خارج از وظایف خط ۱۲۳۴۵ تعریف کرده‌اند. تماس‌های اضطراری که باید از طریق خطوط فوریتی ۱۱۰، ۱۱۹، ۱۲۰ و ۱۲۲ پیگیری شوند، بلافاصله به سامانه‌های مربوط هدایت خواهند شد.
شهر یانگ‌جیانگ هم‌زمان فهرستی موسوم به «۱۰ نباید» و راهنمای «۱۰ باید» را نیز به منظور انضباط‌بخشی به فعالیت متصدیان خط ۱۲۳۴۵ و نهادهای اجرایی منتشر کرده تا مانع از «مختومه‌سازی صوری» پرونده‌ها شود.
دیدگاه Zhongqing Comments: خط ۱۲۳۴۵ نباید به حوضچه آرزوها تبدیل شود
نشریه تحلیلی Zhongqing Comments پیش‌تر تأکید کرده بود که حوزه مدیریت و خدمات عمومی دولت مرز مشخصی دارد و نمی‌تواند پاسخ‌گوی همه انتظارات باشد. همان‌طور که تغییرات طبیعی خارج از دایره مداخله انسان است و مناسبات عاطفی و امور خانوادگی در حیطه زندگی خصوصی افراد تعریف می‌شود، قدرت عمومی نیز باید در خدمت حل مسائل کلان و جمعی قرار گیرد. از این رو، نهادهای اجرایی باید با اطلاع‌رسانی شفاف، حدود وظایف و اختیارات این سامانه را برای افکار عمومی تبیین کنند.
افزون بر یانگ‌جیانگ، شمار دیگری از مناطق نیز ساماندهی این وضعیت را در دستور کار قرار داده‌اند. تدابیر این مناطق عمدتاً در دو مسیر پیگیری می‌شود:
نخست، اصلاح مقررات اداری و هدایت سازمانی. برای نمونه، شهر شیامن در استان فوجیان تصویب کرده است که چنانچه خواسته ثبت‌شده در خط ۱۲۳۴۵ آشکارا غیرمنطقی باشد و نهاد مربوطه وظایف قانونی خود را به تمامی انجام داده باشد، نمره منفی در ارزیابی عملکرد آن دستگاه ثبت نشود. شهر یاعان در استان سیچوان نیز تمرکز را بر رسیدگی واقعی به پرونده‌ها گذاشته و با نفی شاخص‌های تک‌بعدی مانند «نرخ بالای رضایت صوری»، درج وضعیت عدم رضایت در موارد نامعقول را پذیرفته و فشار غیرواقعی بر کارکنان را ممنوع کرده است. این رویکرد مانع از تضییع حقوق کارکنان و نهادهای اجرایی در اثر مطالبات نامتعارف می‌شود.
مسیر دوم، به‌کارگیری ابزارهای قانونی برای پیشگیری از سوءاستفاده افراد از این سامانه است. برای مثال، در قانون خط ۱۲۳۴۵ استان جیانگسو تصریح شده است که اشغال مکرر و طولانی‌مدت خطوط بدون دلیل موجه، یا اهانت و تهدید کارکنان این مراکز و واحدهای تابعه، پیگرد قانونی به همراه خواهد داشت.
این اقدامات هرچند از روش‌های گوناگونی بهره می‌گیرند، اما هدفی واحد دارند: ارتقای کیفیت خدمات عمومی و گره‌گشایی کارآمدتر از مسائل شهروندان. مهار مطالبات غیرمنطقی و جلوگیری از فرسایش منابع عمومی، بستری فراهم می‌سازد تا رسیدگی به حقوق قانونی جامعه با سرعت و شفافیت بیشتری به انجام برسد.
