گزیده و پرمعنا | کادر درمان در خط مقدم چگونه باید به ادعای «برخورد نامناسب» پاسخ دهد؟
Zhong Yuhao ۱۴۰۵/۰۸/۱۳ منبع: پنگ‌پای پس از آنکه اداره بهداشت و سلامت شهرستان چو در شهر داژو واقع در استان سیچوان، وادار کردن کادر درمانیِ فاقد هرگونه خطای پزشکی یا کم‌کاری در ارائه خدمات را به عذرخواهی اجباری اکیداً ممنوع کرد، کمیسیون بهداشت و سلامت شهر داژو نیز اخیراً در پاسخ به شهروندان موضعی شفاف اتخاذ کرد: رویکرد «مسئول شناختن و وادار کردن به عذرخواهی حتی در صورت نبود تخلف» باید پایان یابد تا کرامت حرفه‌ای کادر درمان حفظ شود. زمینه عینی این دو موضع‌گیری آن است که برخی مراکز درمانی در مواجهه با شکایات، پیش از هر چیز ارزیابی می‌کنند که آیا نرخ رضایت‌مندی در سطح مجاز باقی می‌ماند، آیا شاخص «شکایت صفر» حفظ می‌شود و آیا افکار عمومی ملتهب خواهد شد یا خیر. در چارچوب چنین منطقی، وادار کردن فوری کادر درمان به عذرخواهی، کم‌هزینه‌ترین راهکار تلقی می‌شود و درست یا غلط بودن موضوع عملاً به حاشیه می‌رود. در نتیجه، از بسیاری از پزشکان و پرستارانی که مرتکب هیچ خطای درمانی نشده‌اند، خواسته می‌شود توبیخ‌نامه بنویسند یا از امتیاز ارزیابی عملکرد آن‌ها کاسته شود تا شاید خشم شاکی هرچه سریع‌تر فروبنشیند. باید اذعان کرد که انبوهی از شکایات هیجانی ناشی از حس ناخوشایندِ فردی یا سوءتفاهم در جزئیات، فشار کاری کادر درمان در خط مقدم را دوچندان کرده است. برخی پزشکان می‌گویند این روزها روند ویزیت و درمان بیماران باید با احتیاط بیش‌ازحد و دست‌به‌عصا پیش برود، مبادا کوچک‌ترین ناهماهنگی یا برداشتی پیش بیاید. برخی دیگر اذعان دارند که بیمار تنها با طرح یک ادعا—«این چه طرز برخوردی است؟»—شما را در بن‌بست قرار می‌دهد؛ چرا که حتی اگر کوچک‌ترین خطایی مرتکب نشده باشید، برچسب «رفتار نامناسب» به‌راحتی به شما زده می‌شود. کار به جایی رسیده است که برخی پیشنهاد کرده‌اند کادر درمان در خط مقدم با دوربین‌های متصل به لباس سر کار حاضر شوند تا همه چیز مستند بماند. «وادار کردن به عذرخواهی پیش از بررسی حق و ناحق»، نه‌تنها کرامت شغلی افراد را خدشه‌دار می‌کند، بلکه این پیام نادرست را تقویت می‌کند که «تشخیص و قضاوت تخصصی در برابر یک شکایت هیچ ارزشی ندارد»؛ امری که در نهایت به زیان بیماری تمام می‌شود که نفر بعدی وارد اتاق ویزیت خواهد شد. کاهش بار غیرضروری از دوش کادر درمان نیازمند برنامه‌ای بلندمدت است و صرفاً تأکید بر اصل «عدم پیگرد در صورت نبود تخلف» برای اصلاح این روند کفایت نمی‌کند. در همین راستا، اقدام کمیسیون بهداشت و سلامت شهر داژو این بوده است که در مبدأ و از طریق سامانه تلفنی ۱۲۳۴۵، اختلافات واقعی درمانی، مطالبات مبتنی بر احساسات صرف، و شکایات مغرضانه را از یکدیگر تفکیک کند تا از هدررفت توان اجرایی جلوگیری شود. همچنین در سطح سازمانی، به مراکز درمانی ابلاغ شده است که فرایند رسیدگی به شکایات داخلی را استانداردسازی کنند و با تشکیل کارگروه‌های حقیقت‌یاب متشکل از کارشناسان امور درمان، کادر بالینی، مشاوران حقوقی و نمایندگان اتحادیه کارگری، بررسی‌ها را بر پایه شواهد عینی نظیر پرونده‌های پزشکی و تصاویر دوربین‌های مداربسته پیش ببرند. ابتدا باید حق از باطل تمیز داده شود، سپس به نحوه رسیدگی پرداخت. سپردن تعیین خطاکاری به معیارهای شفاف و روال‌های قانونی، و بازگشت به رویکرد واقع‌گرایانه در مواجهه با هر شکایت، تنها راه مسئولانه برای حمایت واقعی از هر دو طرف، یعنی پزشک و بیمار، است.
[پرونده ویژه] گزیده و پرمعنا
