دسترسی به سرویس بهداشتی در محله‌های مد روز شبیه به «جعبه شانس» است؛ معضل نیاز ضروری شهروندان چگونه حل می‌شود؟
Li Jiawei، خبرنگار پنگ‌پای
۱۰ اکتبر ۲۰۲۶، ساعت ۱۴:۴۵
منبع: پنگ‌پای
∙ Pu Jiang Tou Tiao >
بعدازظهر ۸ اکتبر، Yanqing Fang در شانگهای. عکس: Li Jiawei، خبرنگار پنگ‌پای.
یافتن سرویس بهداشتی در یک راسته تجاری که یکی از ضروری‌ترین نیازهای روزمره است، چرا باید با موانع متعدد روبه‌رو باشد؟
به‌تازگی، یکی از شهروندان شانگهای به نام خانم Su، هنگام گشت‌وگذار در گذرگاه تجاری و پرطرفدار Yanqing Fang متوجه شد سرویس‌های بهداشتی به روی عموم بسته است و پس از پرس‌وجو از فروشندگان به او اعلام شد «تنها در صورت خرید می‌توانید از سرویس بهداشتی استفاده کنید». او این رفتار را نامعقول دانست و شرح ماجرا را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشت. در پی آن، شماری از کاربران نیز در بخش نظرات اعلام کردند که در این منطقه تجاری با مشکلی مشابه در دسترسی به سرویس بهداشتی روبه‌رو شده‌اند.
مسئول دفتر مدیریت مجموعه Yanqing Fang به خبرنگار گفت این سرویس‌ها در اصل برای کارکنان اداری و فروشندگان مغازه‌ها در نظر گرفته شده است، اما چنانچه مشتریان نیاز ضروری داشته باشند، کارکنان فروشگاه‌ها یا نیروهای مدیریت ساختمان می‌توانند برای باز کردن در به آن‌ها کمک کنند. خبرنگار در بازدید میدانی خود با شرط «خرید برای استفاده از سرویس بهداشتی» مواجه نشد، اما روند پرس‌وجوهای پی‌درپی و جستجو برای یافتن سرویس بهداشتی، روندی فرساینده و پرپیچ‌وخم بود؛ امری که نشان‌دهنده نبود سازوکار راهنمایی مشخص برای خدمات عمومی در این پهنه تجاری است.
در حال حاضر Yanqing Fang همچنان در حال تنوع‌بخشی به فعالیت‌های تجاری خود برای جذب مصرف‌کنندگان بیشتر است. هنگامی که یک مجموعه تجاری در پی جذب روزافزون مشتریان و تشویق آنان به ماندن و خرید است، باید خدمات رفاهی و عمومی متناسب با حجم تردد مراجعان را نیز به‌طور مستمر بهبود بخشد.
برچسب «عدم دسترسی برای عموم» بر روی درِ سرویس بهداشتی مردانه در Yanqing Fang.
سه بار پرس‌وجوی شهروند و ناتوانی در دسترسی به سرویس بهداشتی
Yanqing Fang در خیابان Yanqing در شانگهای واقع شده است؛ این محوطه در اصل کوچه‌ای قدیمی با قدمتی صدساله بوده که در سال‌های اخیر در چارچوب نوسازی بافت شهری بازسازی شد و در مه ۲۰۲۶ به‌طور کامل گشایش یافت تا برندهای تجاری محبوب جوانان را گردهم آورد. Yanqing Fang پنج ساختمان دارد که اغلب دوطبقه‌اند و بیش از ده فروشگاه شامل پوشاک، تجهیزات سفر و فضای باز، عطر، عینک، کافه و نوشیدنی‌های مدرن را در بر می‌گیرند.
خانم Su به خبرنگار پنگ‌پای گفت در تعطیلات اول اکتبر، او و همراهش برای گردش به Yanqing Fang رفتند و بیش از دو ساعت در آنجا وقت گذراندند، اما زمانی که نیاز به سرویس بهداشتی پیدا کرد، با سردرگمی‌های پیاپی روبه‌رو شد.
او توضیح داد در یکی از فروشگاه‌های طبقه دوم از فروشنده سراغ سرویس بهداشتی را گرفت و فروشنده نشانی طبقه اول را داد. اما در طبقه اول مشخص شد درِ سرویس بهداشتی قفل الکترونیکی دارد و باز نمی‌شود و تابلوی «عدم دسترسی برای عموم» روی آن نصب شده است.
او افزود: «ناچار شدم برای سومین بار درخواست کمک کنم.» او به یکی از فروشگاه‌های لباس در طبقه اول رفت و از متصدی پرسید آیا امکان دارد برای باز کردن در سرویس بهداشتی کد QR را در اختیارش بگذارد: «فروشنده مردد ماند و پرسید آیا خریدی انجام داده‌ام یا خیر. وقتی گفتم نه، گفت این کد فقط به خریداران داده می‌شود و در غیر این صورت باید به سرویس بهداشتی ایستگاه متروی بیرون مراجعه کنم.»
خانم Su با ابراز ناراحتی از این رویه، در نهایت موفق به استفاده از سرویس بهداشتی در Yanqing Fang نشد.
Yanqing Fang پس از نوسازی به پهنه‌ای مد روز با حضور برندهای پرطرفدار جدید تبدیل شده است.
او بر این باور است که در مجموعه‌ای تجاری با چنین مقیاس و رفت‌وآمدی، بستن امکانات بهداشتی به روی عموم جای تأمل دارد. اما مشکل جدی‌تر، نبود راهنمای مشخص و یکدست است: «اگر قرار است سرویس بهداشتی در اختیار عموم نباشد، باید اطلاع‌رسانی یکپارچه‌ای صورت گیرد و مسیرهای جایگزین شفاف به مراجعان معرفی شود؛ مثلاً اینکه تا سرویس بهداشتی ایستگاه متروی مجاور چقدر مسافت است و از چه مسیری باید رفت.»
این تجربه ناخوشایند تنها به او محدود نبوده است. به دنبال بازتاب ماجرا، شمار دیگری از کاربران شبکه‌های اجتماعی نیز تجربیات مشابهی از دشواری دسترسی به سرویس بهداشتی در این محوطه مطرح کردند. کاربری در این باره نوشت که ناچار شده روبه‌روی سرویس بهداشتی منتظر بماند تا به محض خروج یک فرد از داخل، وارد شود. دیگران نیز از پیچیدگی فرآیند دریافت کد QR از فروشندگان گلایه کردند.
پاسخ‌های متناقض در پیگیری‌های خبرنگار: از کمک به باز کردن قفل تا هدایت به بیرون از مجموعه
در روزهای ۸ و ۹ اکتبر، خبرنگار پنگ‌پای در بازدید میدانی از Yanqing Fang با شرط مستقیم خرید برای استفاده از سرویس بهداشتی مواجه نشد، اما درباره امکان استفاده از سرویس‌ها، پاسخ‌های یکسانی از سوی کسبه و عوامل مدیریت ارائه نگردید.
در نخستین پیگیری در انتهایی‌ترین ساختمان مجموعه، متصدی فروشگاه گفت سرویس بهداشتی مردانه در طبقه دوم است ولی باز کردن آن به کد QR نیاز دارد و بهتر است برای دریافت آن به دفتر مدیریت در طبقه اول مراجعه شود. در دفتر مدیریت، یکی از کارکنان با سامانه کنترل از راه دور در را برای خبرنگار باز کرد. مشاهدات میدانی نشان داد سرویس بهداشتی مردانه دارای چهار کابین و سه توالت سرپایی است.
سرویس بهداشتی مردانه در Yanqing Fang با چهار کابین و سه توالت سرپایی.
در ادامه، خبرنگار از دو فروشنده دیگر سوال کرد که هر دو گفتند سرویس بهداشتی به روی عموم بسته است و یکی از آن‌ها مجدداً پیشنهاد کرد به مدیریت مراجعه شود. سپس با مشاهده نیروهای حراست با پیراهن سفید، از آن‌ها جویای امکان استفاده از سرویس شد که یکی از آنان گفت: «کار با ما حل نمی‌شود؛ باید از فروشنده‌ها کد QR بخواهید.» او همچنین افزود امکان استفاده از سرویس بهداشتی ایستگاه متروی Changshu Road در نزدیکی مجموعه نیز وجود دارد.
بررسی میدانی خبرنگار نشان داد فاصله Yanqing Fang تا سرویس بهداشتی نزدیک خروجی شماره ۶ در سالن ایستگاه متروی Changshu Road کمتر از ۵۰۰ متر است که حدود پنج دقیقه پیاده‌روی زمان می‌برد؛ هرچند بسته به چراغ قرمزهای تقاطع‌ها یا عدم آشنایی با مسیر، این زمان ممکن است طولانی‌تر شود.
خبرنگار مشاهده کرد یکی از کارکنان کافه کد QR را به یک مشتری زن نشان داد، اما او لحظاتی بعد برای عکس‌برداری مجدد بازگشت و گفت: «نور صفحه کم بود، لطفاً اجازه دهید دوباره عکس بگیرم.» پس از تنظیم نور صفحه توسط کارمند، مشتری به سرعت خارج شد.
این مراجعه‌کننده به خبرنگار گفت از مشتریان همیشگی کافه است و به دلیل آشنایی با کارکنان، هر بار کد QR را از آنان دریافت می‌کند و چندان با مشکلی مواجه نیست.
با این وجود، کسانی که برای نخستین بار به این مکان مراجعه می‌کنند از شیوه دسترسی اطلاعی ندارند. در همان کافه، خبرنگار متوجه زوجی شد که برای استراحت نشسته بودند؛ زن به دنبال سرویس بهداشتی رفت و اندکی بعد بازگشت و به همراهش گفت که سرویس بهداشتی عمومی نیست. پس از آنکه مرد پیشنهاد داد در بیرون به دنبال سرویس بگردند، هر دو وسایل خود را جمع کرده و محل را ترک کردند.
خدمات‌رسانی نیازمند توجه به جزئیات است؛ معضل نیاز ضروری چگونه برطرف می‌شود؟
چرا سرویس‌های بهداشتی Yanqing Fang به شکل مستقیم به روی عموم باز نمی‌شوند؟
خبرنگار این موضوع را با مدیریت ساختمان و چند تن از کسبه در میان گذاشت اما پاسخ مشخصی به دست نیامد. مسئول دفتر مدیریت اظهار داشت: «این فضاها اصولاً برای پرسنل داخلی و کارکنان فروشگاه‌ها اختصاص یافته است. البته اگر مشتریان نیاز فوری داشته باشند همکاری می‌کنیم. اما اینجا توالت عمومی نیست و کاربری داخلی دارد. برای استفاده، یا باید از فروشگاه‌ها کد QR دریافت کنند یا به ما مراجعه نمایند تا در را برایشان باز کنیم.»
در هر دو باری که خبرنگار به دفتر مدیریت مراجعه کرد، همکاری لازم انجام شد. با این حال، نقطه‌ضعف این مدل وابستگی کامل به پیگیری مشتری و تمایل فرد پاسخ‌دهنده به همکاری است. استفاده از سرویس بهداشتی عملاً به امری نامشخص بدل شده و از کارکنان و نگهبانان تا بخش مدیریت پاسخ‌های متفاوتی ارائه می‌دهند؛ روندی که برای مشتریان ناآشنا عملاً دسترسی به خدمات اولیه را مسدود می‌کند.
درباره عدم دسترسی آزاد، یکی از باریستاهای کافه گفت: «دلیل تصمیم مدیریت را دقیقاً نمی‌دانم، اوایل برای خودم هم نامتعارف بود. پاسخ‌گویی مداوم به مراجعان و ارسال کد QR زمان زیادی از وقت روزمره ما را می‌گیرد.» فروشنده‌ای دیگر نیز اشاره کرد این مقررات از ابتدا وجود داشته و از علت آن اطلاعی ندارد.
نظرات کاربران نیز در این باره متفاوت بوده است. در واکنش به یادداشت خانم Su، اکثریت کاربران تأکید داشتند که هر پهنه تجاری باید زیرساخت‌های پایه‌ای خدمات عمومی مانند سرویس بهداشتی را فراهم کند. در مقابل، شماری از کاربران این اقدام را تصمیم مدیریتی مجموعه دانسته و آن را توجیه‌پذیر برشمردند.
در واقع، این معضل در راسته‌های تجاری پرطرفدار بدون راه‌حل نمانده است.
پیش از تعطیلات اول مه ۲۰۲۵، مدیریت ناحیه شهری Hunan Road در منطقه Xuhui شانگهای برای مقابله با ازدحام مراجعان و کمبود سرویس بهداشتی در مجاورت ساختمان تاریخی Wukang و خیابان‌های اطراف، با همکاری نهادها و اصناف، ۱۴ «سرویس بهداشتی اشتراکی» را فعال کرد. با در نظر گرفتن بار نظافتی و مدیریتی ناشی از بازگشایی این فضاها، مدیریت شهری خدمات انتقال پسماند را افزایش داد و آموزش‌های تخصصی نظافت را در اختیار اصناف گذاشت تا این طرح از راهکاری موقت به الگویی نسبتاً پایدار تبدیل شود.
به‌طور مشخص، شرایط کالبدی هر راسته شهری با دیگری متفاوت است و تدابیر باید متناسب با ویژگی‌های هر منطقه باشد؛ در برخی نقاط احداث سرویس بهداشتی جدید و در برخی دیگر بهره‌گیری از ظرفیت‌های اشتراکی امکان‌پذیر است. چنانچه به دلیل محدودیت‌های فضایی امکان افزایش سرویس‌ها وجود نداشته باشد، دست‌کم باید از طریق تابلوهای راهنمای روشن و شفاف، مراجعان و گردشگران را برای دسترسی سریع به نزدیک‌ترین امکانات بهداشتی هدایت کرد.
در حال حاضر، Yanqing Fang همچنان در تلاش است با گسترش تنوع اصناف، مراجعان بیشتری را به سوی خود بکشاند. گزارش‌ها نشان می‌دهد در اواخر سپتامبر ۲۰۲۶، شش فروشگاه دائمی تازه در این محل آغاز به کار کرده‌اند تا فضایی پرجنب‌وجوش را برای نسل جوان رقم بزنند.
هنگامی که یک فضای تجاری در پی جذب مخاطب، ترغیب او به ماندن و تقویت جریان مصرف است، باید ارتقای خدمات پشتیبان را هم‌راستا با حجم تردد شهروندان پیگیری کند. فراتر از جلوه بصری و پویایی بازار، تأمین بی‌دغدغه نیازهای بنیادین افراد نیز بخشی جدایی‌ناپذیر از استانداردهای خدمات‌رسانی است؛ زیرا در عرصه خدمات عمومی، هیچ نیازی حاشیه‌ای تلقی نمی‌شود.