پیگیری ماجرای جعل خطوط ۴۰۰ خدمات پس از فروش لوازم خانگی؛ چند شرکت از پایش مداوم و پیگیری حقوقی خبر دادند
پس از انتشار گزارش‌های رسانه‌ای در این زمینه، شماری از شرکت‌های تولیدکننده لوازم خانگی که خطوط ۴۰۰ خدمات پس از فروش آن‌ها جعل شده بود، در گفتگو با پنگ‌پای اعلام کردند که این نقض حقوق را با حساسیت بالا پیگیری می‌کنند و به پایش مداوم و برخورد با فعالیت‌های غیرقانونی تعمیرکاران متفرقه‌ای که خود را خدمات رسمی معرفی می‌کنند، ادامه خواهند داد تا حقوق مصرف‌کنندگان و فضای رقابت منصفانه در بازار محفوظ بماند. در ۳۰ اکتبر، یکی از کارکنان Midea به پنگ‌پای گفت این برند پیش‌تر گزارش‌های متعددی از سوی مصرف‌کنندگان دریافت کرده است مبنی بر اینکه با مراکزی مواجه شده‌اند که به‌دروغ خود را خدمات رسمی Midea جا زده‌اند. بخش خدمات پس از فروش پس از ثبت اطلاعات و سرنخ‌های دریافتی، موضوع را بی‌درنگ به بخش حقوقی ارجاع می‌دهد تا بررسی و پیگیری شود. Midea به مصرف‌کنندگان یادآور شد که برای دریافت خدمات مجاز و رسمی تعمیرات، می‌توانند اطلاعات تماس درج‌شده بر روی برچسب بدنه لوازم خانگی را بررسی کنند، از کانال‌ها و حساب‌های کاربری رسمی Midea استفاده نمایند یا مستقیماً با خط تلفن ویژه خدمات این شرکت تماس بگیرند. مسئولان Fotile نیز توصیه کردند که مصرف‌کنندگان تنها شماره تماس رسمی این برند، یعنی ۹۵۲۳۱۵، را مبنا قرار دهند. آنان همچنین درخواست کردند در صورت مشاهده هرگونه سرنخ از مراکز جعلی، موضوع را سریعاً به Fotile، بسترهای آنلاین یا نهادهای نظارتی محلی گزارش دهند. این شرکت تأکید کرد که در دفاع از حقوق قانونی مصرف‌کنندگان و صیانت از فضای رقابت سالم در صنعت با قاطعیت عمل خواهد کرد. در ۲۹ اکتبر، پنگ‌پای با خط خدمات ویژه Robam تماس گرفت. یکی از کارشناسان پشتیبانی اظهار کرد: «ما گزارش‌هایی از کاربران داشته‌ایم که گفته‌اند با شماره‌های یافته‌شده در جستجو تماس گرفته‌اند و سپس برای اعزام تعمیرکار به محل از آن‌ها مبالغی دریافت شده است.» در همان روز، پنگ‌پای با خط شبانه‌روزی خدمات Haier نیز تماس گرفت. کارشناس این مرکز تایید کرد که Haier پیش از این گزارش‌هایی درباره جعل شماره‌های خدمات پس از فروش دریافت کرده است. این کارشناس توضیح داد: «پیش‌تر بازخوردهایی در این زمینه داشتیم و راه‌های تشخیص و پیگیری را برای کاربران شرح داده‌ایم.» به گفته او، Haier تنها دو خط خدمات رسمی با شماره‌های ۴۰۰۶۹۹۹۹۹۹ و ۹۵۱۷۹ دارد و این شماره‌ها در موتور جستجوی Baidu نیز با نشان رسمی در بالاترین جایگاه سنجاق شده‌اند. علاوه بر این، شماره‌های رسمی بر روی بدنه محصولات نیز درج شده است و مرکز تماس، روش‌های تشخیص شماره واقعی را به تماس‌گیرندگان آموزش می‌دهد. بر پایه گزارش‌های پیشین، استودیوی Mashangce در آزمایشی میدانی از طریق موتور جستجوی Bing شماره خدمات پس از فروش ۱۰ برند لوازم خانگی، از جمله Robam و Haier، را بررسی کرد و دریافت که برای ۶ برند، شماره‌های جعلی با پیش‌شماره ۴۰۰ نمایش داده می‌شود. در مورد ۵ برند، این صفحات جعلی در همان صفحه اول نتایج جستجو و برای ۳ برند، در صدر صفحه اول قرار داشتند. تماس خبرنگاران با این شماره‌ها نشان داد که پاسخ‌دهندگان اغلب از پاسخ مستقیم به هویت خود طفره رفته و عباراتی مانند «تعمیرگاه تخصصی برند» یا «تعمیرگاه همکار شخص ثالث» را به کار می‌برند؛ ادعاهایی که از سوی مراکز خدمات رسمی این برندها رد شد. آزمایش‌های میدانی خبرنگاران همچنین نشان داد که گذشته از موتورهای جستجو، در شبکه‌های اجتماعی نیز حساب‌ها و شماره‌های جعلی ۴۰۰ متعددی با استفاده از کلیدواژه‌های پرجستجو ایجاد شده‌اند. پس از انتشار گزارش پنگ‌پای، دو شرکت تعمیراتی مرتبط با شماره‌های جعلی، از سوی اداره‌های نظارت بر بازار در دو منطقه از نانجینگ تحت پیگرد قانونی قرار گرفتند. در گزارش یادشده اشاره شده بود که پیش‌شماره ۴۰۰ یک شماره هدایت مجازی تجاری است و اختصاص به برندهای خاص لوازم خانگی ندارد؛ از این رو هر شرکتی می‌تواند صرفاً با ارائه پروانه کسب و مدارک اداری اقدام به دریافت آن کند. کارشناسان معتقدند عامل فریب مصرف‌کننده تنها خود پیش‌شماره ۴۰۰ نیست، بلکه زنجیره‌ای از نتایج موتورهای جستجو، ظاهر طراحی وب‌سایت‌ها و شگردهای گفتاری کارشناسان تلفنی این مراکز، بستری گمراه‌کننده می‌سازد. از این رو، مقابله با این پدیده مستلزم ساماندهی تمام حلقه‌های این زنجیره اعم از نمایش نتایج جستجو، پذیرش سفارش تلفنی، اعزام به محل و سازوکارهای پاسخگویی پس از فروش است.
